Doporučující program: odměna zákazníkům za nové zákazníky
Doporučující program odměňuje stávající zákazníky za to, že k vám přivedou nové. Na webu ho tvoří osobní odkaz nebo kód, odměna pro obě strany a evidence, která pozná, kdo koho doporučil. Tady je, jak program nastavit, aby se vyplatil a nedal se snadno zneužít.
Aktualizováno
Jak doporučení na webu probíhá
- Zákazník po nákupu nebo ve svém účtu dostane osobní odkaz nebo kód.
- Pošle ho známému – zprávou, e-mailem nebo na sociální síti.
- Známý přijde na web, odkaz se mu zapamatuje a při objednávce dostane slíbenou výhodu.
- Po zaplacení (a případně po uplynutí lhůty na vrácení) systém připíše odměnu doporučujícímu.
- Oba dostanou e-mail, co získali a jak to použít.
Program se liší od věrnostního programu, který odměňuje opakované nákupy téhož zákazníka. Doporučující program platí za nové lidi a oba se dají provozovat vedle sebe.
Odkaz, kód, nebo políčko ve formuláři
| Způsob | Jak funguje | Kdy se hodí |
|---|---|---|
| Osobní odkaz | Adresa s identifikátorem doporučujícího, web si ji zapamatuje | E-shopy a online objednávky |
| Osobní kód | Zákazník ho zadá v košíku, funguje i po telefonu nebo na prodejně | Prodej online i offline |
| Pole „Kdo vás doporučil“ | Doporučený vyplní jméno nebo e-mail, odměnu přidělíte ručně | Služby, poptávky, rezervace |
Kód má jednu výhodu navíc: přežije i nákup z jiného zařízení, kdy se odkaz z telefonu nedostane do počítače. Proto se obě cesty často kombinují. Technicky je osobní kód příbuzný běžným slevovým kódům, jen je svázaný s konkrétním zákazníkem.
Odměna pro obě strany
Nejlépe fungují programy, kde něco dostane i doporučený. Doporučující pak nemá pocit, že známým něco prodává, ale že jim dává výhodu. Formy odměny:
- sleva na první nákup pro nového zákazníka,
- kredit nebo sleva na další nákup pro toho, kdo doporučil,
- dárek nebo dárkový poukaz, který lze předat dál,
- služba navíc – delší konzultace, doprava zdarma, přednostní termín.
Výši odměny odvoďte z marže, ne z ceny. Jako ilustraci použijte vzorec: rozumný strop odměny je nejvýš tolik, kolik vás dnes stojí získat nového zákazníka jinou cestou, například reklamou. Do výpočtu dosaďte vlastní čísla; pokud nový zákazník nakupuje opakovaně, může být odměna vyšší než marže z prvního nákupu.
Sledování: jak poznat, kdo koho přivedl
Odkaz s identifikátorem se po příchodu uloží v prohlížeči, typicky do cookie nebo místního úložiště, a při objednávce se k ní připojí. Je potřeba rozhodnout:
- jak dlouho se doporučení pamatuje (dny, týdny),
- co když nový zákazník přijde přes více doporučení – platí první, nebo poslední,
- jestli se doporučení počítá jen u nových zákazníků, nebo u každého nákupu.
Jestli takové uložení vyžaduje souhlas v cookie liště, záleží na konkrétním řešení; ověřte to s právníkem. Aby bylo vidět, kolik návštěv a objednávek program přinesl, doplňte do odkazů UTM parametry.
Ochrana proti zneužití
- Doporučení sám sobě – kontrola, že doporučený má jiný e-mail, adresu doručení a platební kartu.
- Falešné účty – odměna až po zaplacení a dokončení objednávky, ne po registraci.
- Kódy na slevových webech – omezení počtu použití jednoho kódu a právo program upravit.
- Vrácené zboží – odměnu připsat až po uplynutí 14denní lhůty na odstoupení, případně ji při vrácení odebrat.
- Ruční kontrola u neobvykle vysokého počtu doporučení od jednoho člověka.
Jak program dostat k zákazníkům
Program, o kterém zákazník neví, nic nepřinese. Nabídněte ho ve chvíli, kdy je spokojený:
- na stránce s poděkováním po objednávce, i s tlačítkem pro sdílení,
- v e-mailu po doručení zboží nebo dokončení služby,
- v zákaznickém účtu, kde vidí svůj kód a stav odměn,
- na kartičce v balíčku nebo na účtence s krátkým kódem.
Zákazník by měl kdykoli vidět, kolik lidí díky němu nakoupilo a co za to získal. Krátký e-mail „váš známý u nás nakoupil, máte připsanou odměnu“ program připomene lépe než banner na webu.
Pravidla programu
Sepište krátké podmínky a dejte na ně odkaz u každého místa, kde program nabízíte: kdo se může zapojit, co dostane doporučující a co doporučený, kdy se odměna připisuje, jak dlouho platí, jestli jde kombinovat s jinými slevami a že program můžete s předstihem změnit nebo ukončit. Pokud odměňujete partnery, kteří vás propagují soustavně, jde spíš o affiliate marketing s jinými pravidly i povinností označovat reklamu. Podmínky doporučujeme nechat zkontrolovat právníkem.
Kolik to stojí u nás
Pevnou částku doporučující program v ceníku nemá. Na e-shopové platformě se často dá využít doplněk a pak jde hlavně o nastavení; na webu na míru program programujeme podle vašich pravidel. V obou případech dostanete odhad písemně a vyvíjet začneme až po souhlasu. Pozdější změny pravidel účtujeme hodinovou sazbou 1 000 Kč. Stavíte-li zároveň nový web, počítáme s variantou Web na míru za 35 000 Kč; u nového obchodu je výchozí cena od 30 000 Kč a doporučení k ní naceníme jako samostatnou položku. U služeb bez košíku stačí uložit doporučení z formuláře do CRM.
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi doporučujícím a affiliate programem?
Doporučující program je pro vaše zákazníky: doporučí vás známým a dostanou odměnu, nejčastěji slevu nebo kredit. Affiliate program je pro partnery, kteří vás propagují jako svou činnost – weby, blogery, tvůrce – a obvykle dostávají provizi z prodeje.
Mám odměnu dávat hned po registraci doporučeného?
Raději až po prvním zaplaceném nákupu nebo dokončené službě. U e-shopu je bezpečné počkat i na uplynutí lhůty pro odstoupení, aby odměna nepropadla na vrácené objednávce. Registrace sama o sobě se dá snadno zneužít.
Smím za zákazníka poslat pozvánku na e-mail jeho známého?
S tím buďte opatrní. Adresu jste nezískali od jejího majitele, a zpráva s nabídkou tak může narazit na pravidla obchodních sdělení i GDPR. Bezpečnější je dát zákazníkovi odkaz, který pošle sám. Konkrétní nastavení doporučujeme probrat s právníkem.
Funguje doporučující program i bez e-shopu?
Ano. U služeb stačí pole „Kdo vás doporučil?“ v poptávkovém nebo rezervačním formuláři a odměna, kterou připíšete po dokončení zakázky. Pro začátek to jde vést i ručně v CRM.
Kolik stojí doporučující program na webu?
V ceníku nemá pevnou částku, protože záleží na platformě a pravidlech. Rozsah vždy naceníme předem; menší úpravy existujícího systému účtujeme 1 000 Kč za hodinu.