Věrnostní program pro zákazníky: body, razítka a slevy na webu
Věrnostní program odměňuje zákazníky za to, že se vracejí – razítkem za každé kafe, body za nákup nebo slevou po několika návštěvách. Velké řetězce mají vlastní aplikace, ale kavárna, salon nebo menší e-shop si vystačí s mnohem jednodušším řešením. Podstatné je navrhnout pravidla, která zákazník pochopí za pět vteřin.
Aktualizováno
Typy věrnostních programů
| Model | Jak funguje | Pro koho se hodí |
|---|---|---|
| Razítková karta | Desáté kafe zdarma, šestý střih se slevou | Kavárny, pekárny, kadeřnictví, myčky aut |
| Body za útratu | Za každou korunu body, které se mění za odměny | E-shopy a obchody s různě velkými nákupy |
| Kredit zpět | Část útraty se vrátí jako kredit na příští nákup | Obchody s pravidelnými nákupy |
| Úrovně | Po určité útratě vyšší úroveň s trvalou výhodou | Provozy s jádrem velmi věrných zákazníků |
| Členství | Zákazník platí za výhody (doprava zdarma, přednostní termíny) | Služby s opakovanými objednávkami |
Pro menší provoz bývá nejlepší začít tím nejjednodušším modelem. Razítka se nemusí přepočítávat a host přesně ví, kolik mu zbývá. Body dávají smysl tam, kde se nákupy hodně liší cenou a jedno razítko za rohlík i za dort by bylo nefér.
Jak nastavit odměnu, aby se vyplatila
Odměna musí být dost lákavá, aby se o ni zákazník snažil, a zároveň musí vycházet z vaší marže, ne z ceny na lístku. Počítejte s náklady na to, co rozdáváte, ne s prodejní cenou.
Ilustrační příklad: kavárna dává každé jedenácté kafe zdarma. Když ji jedno kafe stojí na surovinách a obsluze zhruba třetinu jeho ceny, vychází odměna asi na tři procenta toho, co věrný host za deset zaplacených káv utratí. Pokud ten díky programu chodí častěji, program se zaplatí. Čísla dosaďte podle vlastní kalkulace.
- první odměna by měla být na dosah – deset návštěv je víc než dvacet,
- dárek za registraci (razítko navíc) pomůže programu rozjet se,
- narozeninová odměna je levná a lidé si ji pamatují,
- odměnou nemusí být sleva – funguje i poukaz, ochutnávka nebo přednostní termín.
Hotová služba, nebo vlastní řešení
Pro samostatnou kavárnu nebo salon je často nejrychlejší hotová aplikace na digitální razítkové karty, které si zákazník uloží do telefonu nebo do Apple a Google Wallet. Věrnostní funkce mají také některé pokladní systémy a e-shopové platformy formou doplňku. Platíte měsíční poplatek podle tarifu – jeho aktuální výši si zjistěte přímo u poskytovatele.
Vlastní řešení se vyplatí, když:
- máte prodejnu i e-shop a chcete, aby body platily v obou a zákazník je viděl na jednom místě,
- pravidla nejdou nastavit v krabicové službě – kombinace bodů, poukazů a členských cen,
- věrnostní údaje chcete mít ve vlastním CRM a podle nich oslovovat zákazníky,
- odměny mají mít podobu poukazů, které se dají i darovat (viz dárkové poukazy).
Věrnostní program v e-shopu
Na e-shopu se body připisují po zaplacení objednávky a odečítají v košíku. Je potřeba myslet na vrácené zboží: když zákazník odstoupí od smlouvy, body z té objednávky by se měly odebrat. Stejně tak je dobré rozhodnout, jestli se body sbírají i z dopravy a ze zlevněného zboží a jestli jdou kombinovat se slevovými kódy.
Podmínky programu a ochrana údajů
Pravidla sepište do krátkých podmínek: kdo se může zapojit, za co se body dávají, jak dlouho platí, co se stane při vrácení zboží a že program můžete změnit nebo ukončit s předstihem. Registrace do programu a souhlas se zasíláním nabídek jsou dvě různé věci a zákazník musí mít možnost dát jen tu první. Obecná pravidla ke zpracování údajů najdete v hesle GDPR na webu.
Myslete i na zneužití: razítko udělené jen po platbě, omezení počtu razítek za den nebo kód, který se při každém načtení mění.
Jak program představit zákazníkům
Program, o kterém nikdo neví, nikoho nepřivede zpátky. Obsluha by měla nabídnout zapojení u pokladny jednou větou, ideálně s okamžitou výhodou – první razítko nebo body navíc hned teď. Na webu stačí krátká stránka: jak se přidat, kolik je potřeba nasbírat a co za to zákazník dostane. Odkaz na ni patří do patičky, do potvrzení objednávky a na účtenku.
Zákazník by měl kdykoli vidět svůj stav: na kartě v telefonu, v účtu na webu nebo v e-mailu po každém nákupu. Krátká zpráva typu „ještě dvě návštěvy a máte dezert“ funguje lépe než jakákoli reklama.
Kolik to stojí u nás
Věrnostní program na míru v ceníku pevnou cenu nemá, protože se rozsah liší provoz od provozu – body v jednom e-shopu jsou jiná práce než společný účet pro prodejnu i web. Nabídku sestavíme podle sepsaných pravidel, a dokud ji neodsouhlasíte, nic nevyvíjíme. Pokud program stavíme jako součást nového webu, vycházíme z varianty Web na míru (35 000 Kč); nový e-shop stojí od 30 000 Kč a cenu věrnostní části k němu připočteme zvlášť.
Časté otázky
Je lepší papírová razítková karta, nebo digitální?
Papírová je levná a hosté jí rozumějí okamžitě, jenže se ztrácí, dá se snadno obejít a nic vám neřekne o tom, kdo se vrací. Digitální karta ve wallet aplikaci nebo na účtu zákazníka dává přehled a možnost se ozvat. Pro začátek může papír klidně stačit, abyste si ověřili, jestli o program vůbec je zájem.
Potřebuji k věrnostnímu programu souhlas se zpracováním osobních údajů?
Pro vedení účtu a připisování bodů obvykle stačí, že jde o plnění podmínek programu, které zákazník přijal. Na zasílání nabídek e-mailem ale potřebujete zvláštní souhlas, oddělený od registrace. Jak to správně nastavit pro váš případ, doporučujeme probrat s odborníkem na ochranu osobních údajů.
Mají body vypršet?
Vypršení po určité době motivuje k další návštěvě a chrání vás před dluhem ve formě nevybraných odměn, které se roky hromadí. Důležité je napsat to do podmínek předem a zákazníka na blížící se konec platnosti upozornit.
Jde věrnostní program propojit s pokladnou?
Některé pokladní systémy mají věrnostní funkce přímo v sobě nebo nabízejí rozhraní pro napojení. Pokud vaše pokladna nic takového neumí, dá se body připisovat načtením kódu zákazníka na tabletu u pultu. Co přesně půjde, záleží na konkrétní pokladně.
Kolik stojí věrnostní program na míru?
Pevnou cenu v ceníku nemá, rozsah se liší podle toho, jestli jde o body v e-shopu, nebo propojení prodejny a webu. Vždy ho naceníme předem; drobnější úpravy hotového systému účtujeme 1 000 Kč za hodinu.