Vratkový formulář: vratky a reklamace online bez e-mailů
Vratkový formulář nahradí e-maily typu „chci to vrátit“ bez čísla objednávky. Zákazník si v něm sám vybere objednávku a položky, zvolí vrácení nebo reklamaci a dostane pokyny k odeslání. Vy máte každou vratku na jednom místě se stavem a lhůtou.
Aktualizováno
Proč nestačí e-mail
Vratky e-mailem vypadají jednoduše, dokud jich nepřijde víc najednou. Pak se opakují tytéž potíže:
- chybí číslo objednávky a dohledáváte zákazníka podle jména,
- není jasné, které položky z objednávky se vracejí a kolik kusů,
- zákazník píše „reklamace“, ale ve skutečnosti odstupuje, nebo naopak,
- balík přijde bez lístku a nikdo neví, ke komu patří,
- datum odstoupení je schované v konverzaci a lhůta pro vrácení peněz se nehlídá.
Pravidla vracení a jejich lhůty shrnuje průvodce vrácení zboží v e-shopu. Formulář je nástroj, který je pomáhá dodržet.
Jak formulář prochází zákazník
- Ověření objednávky. Číslo objednávky a e-mail. Přihlášený zákazník jen klikne u objednávky na „Vrátit“.
- Výběr položek. Formulář ukáže, co si objednal, a zákazník zaškrtne, co vrací a v jakém počtu.
- Typ požadavku. Vrácení bez udání důvodu, reklamace vady, nebo výměna. Podle volby se změní další otázky.
- Důvod a podklady. U vrácení je důvod jen nepovinná volba (pomůže vám se statistikou, např. „malá velikost“). U reklamace popis vady a fotky – postup reklamací popisuje reklamační řád.
- Způsob odeslání. Výdejní místo dopravce, svoz, nebo osobní předání na prodejně.
- Vrácení peněz. Číslo účtu chtějte jen tam, kde bez něj peníze vrátit nejde, třeba u dobírky. Platby kartou se vracejí na kartu.
Na konci zákazník uvidí shrnutí a dostane e-mail s číslem vratky a pokyny. Údaje jako číslo účtu nebo fotky jsou osobní údaje; co o nich uvést, radí článek GDPR a kontaktní formulář.
Štítek pro dopravce
Nejvíc práce zákazníkovi ušetří, když po odeslání formuláře rovnou dostane štítek nebo kód pro podání zásilky. Část dopravců umožňuje vytvořit zpětnou zásilku přes své rozhraní, někteří i bez tisku štítku. Jaké možnosti má váš dopravce a za jakých podmínek, ověřte v jeho aktuální nabídce.
Rozhodněte předem, kdo zpětnou dopravu platí. Pokud zákazník, formulář mu může štítek nabídnout za poplatek, nebo ho poslat na výdejní místo s vlastní platbou. Když dopravu hradíte vy, štítek je zdarma a číslo zásilky se rovnou přiřadí k vratce, takže víte, co je na cestě. Jak dopravce vybrat a zobrazit už v košíku, popisujeme v článku doprava a platby v e-shopu.
Stav vratky a přehled pro e-shop
Každá vratka prochází několika stavy. Zákazník je vidí na stránce vratky a dostává k nim krátký e-mail, e-shop má v přehledu, co je potřeba udělat:
| Stav | Co vidí zákazník | Co hlídá e-shop |
|---|---|---|
| Přijato | Číslo vratky, pokyny, štítek | Datum odstoupení, od kterého běží lhůta |
| Na cestě | Odkaz na sledování zásilky | Očekávané doručení |
| Doručeno | Potvrzení, že balík dorazil | Kontrolu stavu zboží a fotky |
| Vyřízeno | Vrácené peníze, výměnu nebo výsledek reklamace | Dobropis, vrácení kusů na sklad |
V přehledu je u každé vratky odpočet dnů do konce lhůty, poznámky a kdo ji řeší. Vrácené kusy se mohou po kontrole automaticky přičíst zpět do zásob – viz napojení e-shopu na sklad. A když vratka skončí vrácením peněz, opravný doklad se může vystavit bez přepisování.
Užitečným vedlejším produktem jsou důvody vratek. Když zákazníci opakovaně vracejí stejné boty jako „malé“, je to zpráva pro popis produktu nebo tabulku velikostí, ne pro sklad. Přehled po měsících ukáže, které zboží se vrací nejčastěji a proč, a kde se vyplatí upravit fotky, rozměry nebo text. Důvod ale u vrácení bez udání důvodu nechte vždy nepovinný.
Hotový doplněk, nebo formulář na míru
E-shopové platformy často nabízejí doplňky nebo aplikace pro správu vratek a pro menší obchod je to rozumný začátek; jejich funkce a poplatky si porovnejte v aktuální nabídce. Formulář na míru dává smysl, když potřebujete vlastní pravidla (výměny, různé lhůty podle sortimentu, osobní odběr na více prodejnách), napojení na skladový nebo účetní program, nebo když prodáváte z vlastního systému, pro který doplněk neexistuje.
Cena vratkového formuláře u nás
Formulář pro vratky a reklamace pevnou položku v ceníku nemá, protože záleží na platformě a na tom, s čím vším ho propojujeme. Rozsah proto naceníme předem; drobnější úpravy se účtují hodinou práce za 1 000 Kč. U nového obchodu, který u nás stojí od 30 000 Kč, ho můžeme zahrnout rovnou do zadání a výslednou cenu podle platformy, sortimentu a napojení řekneme dřív, než začneme. Poplatky dopravců za zpětné zásilky platíte dopravcům.
Časté otázky
Má být vratka a reklamace v jednom formuláři?
Může, pokud se zákazník hned na začátku rozhodne, o co jde, a formulář se podle toho změní. U vratky se neptá na vadu, u reklamace chce popis a fotku. Zpracování pak běží každé jinou cestou s jinými lhůtami, i když vstup je společný.
Může formulář fungovat i pro zákazníky bez registrace?
Ano. Stačí, když se ověří kombinací čísla objednávky a e-mailu, na který objednávka přišla. Registraci jako podmínku vrácení nevyžadujte – zákazníka by to zbytečně zdrželo.
Jak dlouho uchovávat údaje z vratek?
Tak dlouho, jak je potřebujete k vyřízení a k případné obraně ve sporu, a doklady podle účetních předpisů. Číslo účtu nebo fotky by neměly ležet v systému napořád. Konkrétní lhůty pro váš obchod nastavte s právníkem nebo účetní.
Co když zákazník pošle zboží bez vyplněného formuláře?
I tak může jít o platné odstoupení, pokud je z balíku nebo zprávy jasné, že od smlouvy odstupuje. Do systému vratku založíte ručně a dál pokračuje stejně jako ostatní. Formulář je pohodlnější cesta, ne jediná přípustná.
Zvládne vratkový formulář i výměnu za jinou velikost?
Ano, pokud ji nabízíte. Zákazník vybere novou variantu, systém ověří, že je skladem, a podle vašeho postupu ji buď rovnou zarezervuje, nebo počká na doručení původního kusu.