Kontaktní a poptávkový formulář na web: jak ho navrhnout krok za krokem
Formulář je místo, kde se návštěvník mění v zákazníka – nebo kde to vzdá. Každé zbytečné pole, nejasná chybová hláška nebo nefunkční odeslání vás stojí poptávky. Tady je postup, jak navrhnout kontaktní či poptávkový formulář, který lidé dokončí.
Aktualizováno
Krok 1: Sepište, co opravdu potřebujete vědět
Začněte od opačného konce: co musíte vědět, abyste mohli na poptávku smysluplně odpovědět? U malíře pokojů je to přibližná plocha a lokalita, u fotografa termín a typ focení, u účetní forma podnikání. Všechno ostatní zjistíte v odpovědi. Každé pole navíc je důvod formulář nedokončit.
| Pole | Povinné? | Poznámka |
|---|---|---|
| Jméno | ano | Stačí jedno pole, ne zvlášť jméno a příjmení. |
| E-mail nebo telefon | aspoň jedno | Nechte člověka vybrat, jak chce být kontaktován. |
| Zpráva | ano | Velké pole s nápovědou, co do něj napsat. |
| Oborová otázka | podle potřeby | Jedna až dvě volby, které vám ušetří doptávání. |
| Příloha | ne | Jen tam, kde fotka nebo výkres opravdu pomůže. |
Krok 2: Napište popisky, ne jen šedý text v poli
Každé pole potřebuje viditelný popisek nad sebou. Text uvnitř pole (placeholder) po začátku psaní zmizí a člověk zapomene, co měl vyplnit; čtečky obrazovky ho navíc často nepřečtou. Placeholder se hodí jen na příklad, třeba „např. 3 pokoje, cca 60 m²“.
- Označte nepovinná pole slovem „nepovinné“ – je to srozumitelnější než hvězdičky.
- U zprávy napište, co pomůže: rozsah, termín, adresa, rozpočet.
- Popisky propojte s poli i v kódu, aby formulář fungoval s klávesnicí a čtečkou. Víc v hesle Přístupnost webu.
Krok 3: Chybové hlášky, které poradí
„Neplatný vstup“ nikomu nepomůže. Hláška má říct, co je špatně a jak to opravit: „E-mail vypadá neúplně – chybí v něm zavináč.“ Zobrazte ji u konkrétního pole, ne jen nahoře nad formulářem, a nemažte při chybě to, co už člověk napsal.
Krok 4: Přílohy jen s rozumem
U řemeslníků, stavebních firem nebo oprav pomůže fotka závady či výkres víc než odstavec textu. Pokud přílohy povolíte, napište povolené formáty a maximální velikost a myslete na mobil – fotka z telefonu musí jít nahrát přímo z galerie.
Krok 5: Co se stane po odeslání
- Jasné potvrzení na stránce: „Děkujeme, ozveme se do dvou pracovních dnů.“ Napište termín, který dodržíte.
- Potvrzovací e-mail zákazníkovi s kopií jeho zprávy. Ujistí ho, že poptávka dorazila, a má ji pro sebe.
- Spolehlivé doručení k vám – ideálně víc kanály najednou, aby výpadek jednoho neznamenal ztracenou poptávku. Jak to řešíme technicky, popisuje článek Zpracování poptávek z webu.
- Měření odeslání jako klíčové události v analytice (postup v průvodci Google Analytics 4).
Krok 6: Spam zastavte neviditelně
Captcha s obrázky semaforů odrazuje hlavně skutečné zákazníky. Většinu robotů zachytíte bez ní:
- skryté pole (honeypot), které člověk nevidí, ale robot ho vyplní,
- kontrola času – formulář vyplněný za zlomek vteřiny nevyplnil člověk,
- vyhodnocení obsahu – odkazy, jazyk a typické fráze spamu.
Na našem webu kombinujeme více signálů do jednoho skóre a podezřelé zprávy tiše zahodíme. Důležité pravidlo: filtr nesmí odmítnout krátkou, ale skutečnou poptávku. Hraniční případy je lepší propustit.
Krok 7: Informace o osobních údajích
Pod tlačítko patří krátká věta, kdo údaje zpracovává a proč, s odkazem na zásady ochrany osobních údajů. Co přesně musí obsahovat a kdy je potřeba souhlas, vysvětluje heslo GDPR na webu.
Kolik to stojí
Kontaktní formulář je součástí každého našeho webu už od vizitkového webu za 15 000 Kč. Poptávkový systém s napojením na CRM patří do varianty Web na míru za 35 000 Kč. Pokud chcete formulář zapojit do kalkulace ceny, podívejte se na článek Kalkulačka na web.
Časté otázky
Potřebuje kontaktní formulář zaškrtávací políčko se souhlasem GDPR?
U běžné poptávky obvykle ne – údaje zpracováváte, abyste na dotaz odpověděli, tedy kvůli jednání o smlouvě. Musíte ale lidi informovat, kdo údaje zpracovává a proč, typicky krátkou větou s odkazem na zásady ochrany osobních údajů. Souhlas je potřeba, pokud chcete stejné údaje použít třeba pro newsletter.
Mám dát do formuláře povinný telefon?
Jen pokud bez telefonu opravdu nemůžete pracovat. Povinný telefon část lidí odradí. Nechte ho nepovinný a napište, k čemu ho použijete („zavoláme, jen pokud bude něco nejasné“).
Proč nepoužívat captchu?
Captcha zdržuje a frustruje skutečné zákazníky, zvlášť na mobilu a pro lidi s postižením. Spam se dá většinou zachytit neviditelně – skrytým polem, kontrolou času vyplnění a vyhodnocením obsahu zprávy.
Formulář, nebo jen e-mailová adresa?
Obojí. Formulář snižuje práh pro první kontakt a umí se doptat na to, co potřebujete vědět. E-mail a telefon ale na webu nechte vidět pro ty, kdo formulářům nedůvěřují.
Jak poznám, že formulář funguje?
Pravidelně ho sami vyzkoušejte a měřte počet odeslání jako klíčovou událost v analytice. Když počet poptávek náhle klesne k nule, bývá to spíš technická chyba než nezájem zákazníků.