Automatické zpracování poptávek z webu: od formuláře do CRM
Web, který přivede poptávku, je jen polovina práce. Druhá polovina je, aby poptávka došla ke správnému člověku, nezapadla a zákazník věděl, že se mu někdo ozve. Většinu toho jde zařídit automaticky – a takhle to máme postavené i u sebe.
Aktualizováno
Cesta poptávky krok za krokem
- Formulář – co nejkratší. Jméno, kontakt a zpráva, případně jedna nebo dvě otázky, které vám ušetří zpětný telefonát (typ zakázky, termín, lokalita). Každé pole navíc někoho odradí.
- Filtr spamu – oddělí roboty od lidí dřív, než poptávka dorazí komukoli do schránky.
- Záznam – poptávka se uloží na místo, kde ji uvidí všichni, kdo ji mají řešit: CRM, sdílená tabulka, helpdesk.
- Upozornění – odpovědný člověk se o poptávce dozví hned, tam, kde ji opravdu uvidí (telefon, chat, e-mail).
- Potvrzení zákazníkovi – e-mail, že poptávka dorazila, co bude následovat a kdy se mu ozvete.
- Navazující kroky – nabídka, faktura, rezervace. Tady se poptávka propojuje s dalšími systémy, třeba s fakturací a účetnictvím.
Jak to máme my
Poptávkový formulář na webu Lagomu (najdete ho i na konci této stránky) po odeslání spustí ve stejnou chvíli tři věci: upozornění na Telegram, záznam v CRM a potvrzovací e-mail zákazníkovi. Každá z nich běží samostatně, takže když jeden kanál vypadne, ostatní zaberou a poptávka se neztratí.
V CRM (používáme Twenty, které si sami hostujeme) se poptávka sama objeví jako kontakt a obchodní příležitost. Nikdo ji nepřepisuje z e-mailu a je vidět, v jakém je stavu. Před tím vším stojí vlastní filtr spamu: skóre z několika signálů, podle jazyka zprávy i chování při vyplňování. Robota tiše zahodí, ale skutečnou poptávku neodmítne, ani když je krátká. A nikdo nemusí přepisovat písmenka z obrázku.
Pro klienty stavíme totéž v rozsahu, který odpovídá jejich provozu. U řemeslníka to může být jen e-mail s fotkou závady a záznam do tabulky, jak popisujeme v článku web pro řemeslníky. U firmy s obchodním týmem plné napojení na CRM.
Kde pomůže AI
Jazykový model je v tomhle řetězu užitečný pomocník, ne rozhodovatel. Dává smysl na třech místech:
- Třídění – rozpozná, jestli jde o novou zakázku, dotaz stávajícího zákazníka, nabídku spolupráce nebo stížnost, a poptávku přiřadí správnému člověku.
- Shrnutí – z dlouhé a nesourodé zprávy vytáhne podstatné: co zákazník chce, kdy, kde a s jakým rozpočtem, pokud ho uvedl.
- Návrh odpovědi – připraví koncept, který obchodník upraví a odešle. Rychlejší než psát od nuly, a přitom pod kontrolou člověka.
Co AI dělat nemá: posílat zákazníkům ceny, termíny a sliby bez kontroly. Pokud chcete s návštěvníkem mluvit už během návštěvy webu, podívejte se na článek o AI chatbotu na webu. I tam platí, že konverzace mají končit u člověka.
Na co nezapomenout
- Zdroj poptávky. Uložte s poptávkou i stránku, ze které přišla, případně kampaň. Bez toho nevíte, které stránky a reklamy vám nesou zakázky.
- Osobní údaje. Údaje z formuláře jsou osobní údaje. U formuláře má být informace, kdo je zpracovává a proč, a všechny nástroje v řetězu (CRM, e-mail, AI) jsou vaši zpracovatelé. Víc v článku GDPR na webu.
- Odezva. Automatika poptávku doručí, ale odpovědět musí někdo včas. Slibte v potvrzovacím e-mailu jen takovou lhůtu, kterou opravdu dodržíte.
- Test. Jednou za čas pošlete zkušební poptávku a ověřte, že dorazila všude. Nejhorší je zjistit po měsíci, že se změnilo heslo k e-mailu a formulář posílal do prázdna.
Kolik to stojí
Kontaktní formulář má každý náš web (jak ho navrhnout, popisuje průvodce formulářem), firemní web za 20 000 Kč ho má napojený na e-mail. Když mají poptávky padat rovnou do CRM, jde o Web na míru za 35 000 Kč. Úpravy existujícího webu nebo složitější scénáře (AI třídění, více týmů, napojení na další systémy) naceníme podle rozsahu dopředu. Ceník najdete na úvodní stránce.
Časté otázky
Proč se poptávky z webu ztrácejí?
Nejčastěji proto, že formulář posílá e-mail na jednu adresu: zpráva spadne do spamu, příjemce je na dovolené, nebo e-mail zapadne mezi ostatními. Druhý důvod je, že nikde není vidět, na kterou poptávku už někdo odpověděl.
Potřebuji kvůli tomu CRM?
Pro pár poptávek měsíčně stačí sdílená schránka nebo tabulka, do které formulář zapisuje. CRM se vyplatí, jakmile poptávky řeší víc lidí, chcete vidět, z jaké stránky přišly a v jakém jsou stavu, nebo se k zákazníkům vracet.
Není captcha jednodušší ochrana před spamem?
Jednodušší pro dodavatele, ne pro zákazníka. Captcha obtěžuje každého, kdo poptávku posílá, a část lidí odradí. Filtr na pozadí, který hodnotí více signálů najednou, roboty zastaví bez toho, aby skutečný člověk musel cokoli řešit.
Může AI na poptávky rovnou odpovídat?
Technicky ano, ale nedoporučujeme to. AI se hodí na roztřídění a shrnutí poptávky a na návrh odpovědi. Odeslat by ji měl člověk, protože odpověď na poptávku je obchodní slib – cena, termín, rozsah.
Kolik stojí napojení formuláře na CRM?
Napojení na CRM a marketing je součástí varianty Web na míru od 35 000 Kč. Napojení stávajícího webu nebo složitější scénář nacením podle rozsahu dopředu, práce nad rámec stojí 1 000 Kč za hodinu.