Recenze a reference na webu: jak je získat a poctivě ukázat
Lidé věří spíš jiným zákazníkům než vám. Recenze v mapách a reference na webu jsou proto jedny z nejsilnějších argumentů – pokud jsou skutečné. Tady je postup, jak recenze sbírat, jak na ně odpovídat a jak reference ukázat na webu, aby přesvědčily a nic neslibovaly navíc.
Aktualizováno
Recenze a reference nejsou totéž
| Recenze | Reference | |
|---|---|---|
| Kde jsou | Google, Firmy.cz, Facebook, srovnávače | Na vašem webu |
| Kdo je píše | Zákazník sám, veřejně | Vy, se souhlasem zákazníka |
| Co ukazují | Celkovou spokojenost a počet hodnocení | Konkrétní zakázku a výsledek |
| Co ovlivníte | Jen to, jestli o ně požádáte a jak odpovíte | Výběr, formu a míru detailu |
Krok 1: Požádejte o recenzi ve správnou chvíli
Nejlepší chvíle je hned potom, co zákazník zažil výsledek: po předání zakázky, po návštěvě, po doručení. Za týden už se nikomu nechce.
- Zkopírujte si přímý odkaz na napsání recenze ze správy firemního profilu Googlu; obdobně funguje profil na Firmy.cz. Jak profily založit, popisuje průvodce firmou v mapách.
- Pošlete odkaz osobně – e-mailem, SMS nebo zprávou – s jednou větou poděkování. Krátká osobní prosba funguje lépe než hromadná rozesílka.
- Žádejte všechny zákazníky stejně, ne jen ty, o kterých víte, že jsou nadšení. Vybírání jen spokojených zkresluje obraz.
- V provozovně může pomoct QR kód s odkazem na recenzi u pokladny nebo na účtence.
Krok 2: Odpovídejte – hlavně na kritiku
Odpověď na recenzi nečte jen pisatel, ale každý, kdo vás zvažuje. U kritické recenze funguje jednoduchá struktura:
- poděkujte a uznejte, co se nepovedlo (pokud se to nepovedlo),
- vysvětlete fakta bez emocí a bez osobních údajů zákazníka,
- nabídněte řešení mimo veřejnou diskusi – telefon nebo e-mail.
Nehádejte se a neprozrazujte podrobnosti zakázky. Recenze, které porušují pravidla platformy (urážky, zjevně falešné hodnocení od někoho, kdo u vás nebyl), můžete nahlásit, ale počítejte s tím, že o odstranění rozhoduje platforma.
Krok 3: Nikdy recenze nekupujte ani nevymýšlejte
Placené recenze, hodnocení od rodiny vydávané za zákazníky nebo sleva výměnou za pět hvězdiček porušují pravidla Googlu i dalších platforem a klamání spotřebitelů může být i nekalou obchodní praktikou podle spotřebitelského práva. Kromě rizika smazání profilu přijdete hlavně o důvěryhodnost, když se to provalí. Stejné pravidlo platí pro vlastní web: žádné vymyšlené citáty, čísla ani loga firem, pro které jste nepracovali.
Krok 4: Vyberte reference pro web
Na webu nemusí být všechno. Vyberte několik zakázek, které ukazují práci, jakou chcete dělat víc – podle typu, velikosti nebo oboru zákazníka. Před zveřejněním si vyžádejte souhlas s uvedením jména, fotky nebo loga. Bez souhlasu zakázku popište anonymně („rodinný dům, Kolínsko“).
Krok 5: Pište konkrétně
„Spokojený zákazník, doporučuji“ nikoho nepřesvědčí. Dobrá reference odpovídá na tři otázky: co zákazník potřeboval, co jste udělali a jak to dopadlo. Výsledek popište fakty, která opravdu znáte (termín dodržen, co se změnilo), ne odhady. Pomůže fotka před a po, pokud to obor dovoluje. Jak psát texty, které čtenáře vedou dál, rozebírá průvodce texty na web.
Krok 6: Odlište ukázky od zakázek
Pokud ukazujete práci, která nevznikla pro skutečného zákazníka – návrh, studii, vzorovou realizaci –, napište to u ní. My to tak děláme v portfoliu: weby pro skutečné klienty jsou oddělené od ukázkových konceptů pro obory, které mají štítek „Ukázka“. Návštěvník pak ví, na co se dívá, a vy nic nepředstíráte.
U řemesel a služeb je galerie realizací hlavní část webu – příklady najdete v článku Web pro řemeslníky.
Kolik to stojí
Galerie realizací a reference jsou součástí našeho firemního webu za 20 000 Kč. Správu profilu na Google Maps obsahuje tarif Viditelnost za 5 000 Kč měsíčně.
Časté otázky
Můžu na web zkopírovat recenze z Googlu?
Krátké citace s uvedením zdroje se běžně používají, ale bezpečnější je na profil s recenzemi odkázat nebo použít oficiální způsob vložení. Recenze neupravujte a nevybírejte je tak, aby obraz byl zavádějící.
Potřebuji souhlas zákazníka, abych ho uvedl jako referenci?
U jména, fotky nebo loga zákazníka si souhlas vyžádejte, nejlépe písemně (stačí e-mail). U firem ověřte, že kontaktní osoba smí za firmu souhlasit. Bez souhlasu můžete realizaci popsat anonymně, pokud z popisu nejde zákazníka poznat.
Smím zákazníkům za recenzi dát slevu?
Za pozitivní hodnocení ne. Odměna za recenzi je v rozporu s pravidly Googlu a vytváří zkreslený dojem, který může být i nekalou obchodní praktikou. Žádat o recenzi všechny zákazníky stejně a bez odměny je v pořádku.
Co když mám zatím málo zákazníků a žádné reference?
Neukazujte vymyšlené. Popište místo toho postup práce, svou kvalifikaci a ukázky práce, které jste skutečně udělali – i když šlo o menší zakázky nebo práci pro známé. Recenze přibudou; začněte o ně žádat hned u prvních zákazníků.