Live chat na web: kdy pomáhá a kdy obtěžuje
Live chat je okénko na webu, ve kterém návštěvníkovi odpovídá skutečný člověk z vaší firmy. Pomáhá tam, kde lidé před nákupem nebo poptávkou váhají kvůli jedné konkrétní otázce a vy umíte odpovědět během pár minut. Bez obsluhy, která na zprávy reaguje, ale web spíš poškodí.
Aktualizováno
Kdy live chat opravdu pomáhá
- E-shop se zbožím, u kterého lidé řeší detaily – velikost, kompatibilitu dílu, jestli se to stihne do pátku. Odpověď na místě rozhodne o nákupu, který by jinak skončil v košíku.
- Služby s nejasnou cenou, kde člověk potřebuje slyšet „ano, to děláme, a zhruba za tolik“, než se odhodlá vyplnit poptávku.
- B2B a technické produkty, kde návštěvník chce rychlou odbornou odpověď a obchodníka si teprve vybírá.
- Firmy s někým, kdo stejně sedí u počítače, třeba na recepci nebo zákaznické podpoře. Chat pro něj znamená jen další kanál vedle telefonu.
Kdy chat obtěžuje
Špatně nastavený chat je jeden z nejrychlejších způsobů, jak web znepříjemnit. Typické chyby:
- okno, které samo vyskočí po pěti vteřinách a na mobilu zakryje polovinu obrazovky,
- fotka usměvavé „Jany“, která je online, i když ve skutečnosti nikdo neodpovídá,
- bublina přes tlačítko „Do košíku“ nebo přes odkaz na cookies lištu,
- zvukové upozornění a blikající počítadlo nepřečtených zpráv, které nikdo neposlal,
- chat, ze kterého se po deseti minutách bez odpovědi stane jen neviditelný e-mail.
Pravidlo je jednoduché: chat má být po ruce, ne v cestě. Nenápadné tlačítko v rohu, které se otevře až na kliknutí, stačí.
Kdo bude odpovídat a kdy
Než začnete vybírat službu, odpovězte si na tři otázky. Kdo konkrétně bude zprávy číst? V jakých hodinách? A kdo ho zastoupí na dovolené nebo když je u zákazníka? Chat potřebuje svoji provozní dobu stejně jako prodejna.
Mimo ni se okno nemá tvářit, že někdo odpovídá. Místo toho ukáže krátký formulář: „Teď tu nejsme, nechte nám kontakt a ozveme se zítra do deseti.“ Taková zpráva se pak nesmí ztratit v e-mailu – měla by doputovat tam, kde řešíte ostatní poptávky. Jak to zařídit, ukazuje článek zpracování poptávek z webu. Například na našem webu formulář poptávku pošle do CRM, upozorní nás na Telegramu a zákazníkovi přijde potvrzení e-mailem.
Rychlost webu, cookies a osobní údaje
Chatovací služby se na web vkládají jako skript třetí strany. Ten si stahuje vlastní kód, písma a obrázky a často patří k nejtěžším věcem na celé stránce. Řešením je načíst chat až ve chvíli, kdy na tlačítko někdo klikne – do té doby se zobrazuje jen lehká ikona. Víc o tom, jak cizí skripty měřit a krotit, najdete v průvodci rychlost webu.
Druhou stránkou téže věci je soukromí. Některé chaty ukládají do prohlížeče identifikátory a sledují pohyb návštěvníka po webu. Takové cookies obvykle nejsou nezbytné, a pak patří pod souhlas v cookies liště. A konverzace samotné jsou osobní údaje, protože v nich návštěvníci běžně nechávají kontakt i adresu. V zásadách zpracování proto uveďte, kdo je provozovatel chatu, kde data leží a jak dlouho je uchováváte.
Chat, chatbot, nebo telefon?
| Kanál | Hodí se, když | Slabina |
|---|---|---|
| Live chat | Máte člověka, který odpoví do pár minut. | Bez obsluhy je horší než nic. |
| AI chatbot | Dotazy se opakují a odpovědi jsou na webu. | Neřeší výjimky a individuální ceny. |
| Telefon | Zákazník potřebuje rychlé rozhodnutí nebo radu. | Mimo pracovní dobu nefunguje. |
| Formulář | Poptávka potřebuje podklady (rozměry, fotky). | Zákazník čeká na odpověď. |
Kanály se dají kombinovat: chatbot odpoví na běžné dotazy a předá konverzaci člověku, když si neví rady. Ať zvolíte cokoli, změřte, jestli chat přináší poptávky a objednávky, ne jen zprávy. Sledujte ho jako konverzi a po pár měsících porovnejte s tím, kolik času na něj padne.
Live chat a cena u nás
Nejčastěji zapojujeme hotovou chatovací službu. Její předplatné hradíte přímo poskytovateli podle jeho aktuálního ceníku; my ji na web vložíme tak, aby se načítala až na kliknutí a správně spolupracovala s cookies lištou. U webu, který u nás běží v tarifu Light (od 1 000 Kč měsíčně), jde o drobnou úpravu – kolik času zabere, víte předem, a hodina práce stojí 1 000 Kč. Vlastní chat napojený na CRM nebo jiné systémy naceníme podle rozsahu, než začneme.
Časté otázky
Jak rychle musím v chatu odpovídat?
Návštěvník v chatu čeká jednotky minut, ne hodiny. Pokud odpověď do pár minut nezvládnete, je poctivější chat v tu dobu vypnout a nabídnout formulář. Rychlost odpovědi je důležitější než to, kolik hodin denně je chat zapnutý.
Můžu na chat odpovídat z mobilu?
Většina chatovacích služeb má aplikaci pro operátory, takže zprávu dostanete jako upozornění v telefonu. Ověřte si ale, jak se aplikace chová, když ji máte v kapse celý den – a jestli je pohodlné psát delší odpovědi palcem.
Potřebuje chat souhlas v cookies liště?
Záleží na konkrétní službě a na tom, co ukládá. Část chatů si do prohlížeče ukládá identifikátory a sdílí data se svým poskytovatelem ještě dřív, než návštěvník cokoli napíše. Projděte dokumentaci služby a zařaďte ji do lišty podle skutečnosti, ne podle toho, jak by se vám to hodilo.
Vyplatí se chat pro malou firmu se dvěma lidmi?
Spíš výjimečně. Pokud se oba celý den věnujete zakázkám, nebude mít kdo odpovídat a chat bude jen slibovat něco, co nesplní. Často víc pomůže viditelný telefon a krátký formulář s rychlou reakcí.
Za kolik chat na web zapojíte?
Vložení hotové služby na web, který u nás provozujeme, je drobná úprava – odhad času řekneme předem a účtujeme 1 000 Kč za hodinu. Předplatné chatovací služby platíte jejímu poskytovateli. Vlastní řešení napojené na CRM naceníme podle rozsahu.