Zákaznická podpora e-shopu: e-mail, telefon, chat a FAQ
Dobrá zákaznická podpora e-shopu začíná u dotazů, které vůbec nepřijdou: zákazník si stav objednávky, dopravu nebo postup vrácení najde sám. Na zbytek stačí jeden nebo dva kanály, slíbená doba odpovědi a připravené šablony. Chat přidejte, až když na něj máte lidi.
Aktualizováno
Na co se zákazníci e-shopu ptají
Dotazy v e-shopech se točí kolem několika stále stejných témat. Než začnete řešit kanály a nástroje, projděte si poslední měsíc zpráv a roztřiďte je. Většina se vejde do této tabulky:
| Typ dotazu | Příklad | Jak mu předejít |
|---|---|---|
| Kde je objednávka | „Objednal jsem v pondělí, kdy to přijde?“ | Automatické e-maily se stavem a odkazem na sledování zásilky. |
| Doprava a platba | „Posíláte i na Slovensko? Jde platit na dobírku?“ | Přehled dopravy s cenami a lhůtami, odkaz z košíku i z patičky. |
| Produkt | „Jakou velikost si vzít? Vejde se to do…?“ | Tabulka velikostí, rozměry a parametry přímo u produktu. |
| Vrácení a výměna | „Můžu to vyměnit za jinou barvu?“ | Srozumitelná stránka s postupem a online formulář. |
| Změna objednávky | „Spletl jsem adresu, jde to opravit?“ | Jasně napsat, do kdy změnu zvládnete a kam ji poslat. |
Co se opakuje nejčastěji, je kandidát na úpravu webu. Jak z dotazů udělat blok odpovědí u produktu nebo v košíku, popisuje průvodce časté otázky na webu.
Stav objednávky bez jediného dotazu
Otázka „kde mám balík“ bývá v e-shopech nejčastější a nejsnáz se jí dá předejít. Zákazník potřebuje vědět, co se právě děje, bez toho, aby vám musel psát:
- e-mail o přijetí objednávky se shrnutím a předpokládaným termínem,
- potvrzení platby, pokud platí převodem nebo kartou,
- e-mail o odeslání s číslem zásilky a přímým odkazem na sledování,
- zpráva o zpoždění dřív, než se zákazník začne ptát sám.
Poslední bod je nejčastěji opomíjený. Když víte, že zboží od dodavatele nedorazí včas, krátký e-mail s novým termínem ušetří telefonát i negativní recenzi. U registrovaných zákazníků pomůže i stránka s přehledem objednávek v účtu.
Které kanály nabídnout
- E-mail je základ. Má zůstat jedna adresa, kterou čte víc lidí, ne osobní schránka majitele. Jak ji nastavit, aby odpovědi odcházely jménem obchodu, radí článek aliasy a sdílené schránky.
- Telefon s uvedenými hodinami. Lidé ho používají hlavně v naléhavých případech, třeba když jde o dárek na zítra.
- Kontaktní formulář s výběrem tématu a polem pro číslo objednávky. Zpráva pak přijde rovnou roztříděná.
- Chat jen tehdy, když někdo během provozní doby odpoví do pár minut. Kdy se vyplatí a jak ho nastavit, rozebírá stránka live chat na web.
Méně kanálů, které fungují, je lepší než pět, ve kterých se zprávy ztrácejí. Pokud jste na podporu sami, začněte e-mailem a telefonem.
Doba odpovědi a šablony
Napište na kontaktní stránku i do automatické odpovědi, za jak dlouho se ozvete – a počítejte s víkendy a dovolenou. Zákazník, který ví, že odpověď přijde zítra dopoledne, je klidnější než ten, kdo nečeká nic konkrétního.
Šablony šetří čas a hlídají, aby každý dostal stejně přesnou informaci. Připravte si je pro nejčastější situace: zpoždění, nedostupné zboží, postup vrácení, potvrzení přijaté reklamace. Před odesláním je vždy doplňte o jméno, číslo objednávky a konkrétní termín. Odpověď, která na první pohled působí jako robot, zákazníka spíš naštve.
Jednou za měsíc si zprávy roztřiďte podle témat – stačí štítky ve schránce. Když jedno téma roste, třeba dotazy na doručení před svátky, víte, co doplnit na web nebo do automatického e-mailu dřív, než se z toho stane každodenní práce.
U vratek a reklamací navíc platí zákonné lhůty, takže odpověď nesmí zapadnout. Proto je vhodné vést je zvlášť a s datem – viz vrácení zboží v e-shopu.
Kdy pomůže automatizace
Když už web odpovídá na běžné otázky a dotazů je pořád hodně, přichází na řadu další krok. Opakující se otázky k dopravě nebo produktům může zvládnout AI chatbot nad obsahem webu, který složitější případy předá člověku. Nehodí se ale na reklamace, výjimky ani nic, kde se slibuje termín nebo peníze. Tam zůstaňte u lidské odpovědi.
Podpora zákazníků a náš ceník
Automatické e-maily, stránky s dopravou a vracením i formulář s výběrem tématu nastavujeme jako součást stavby e-shopu, který u nás stojí od 30 000 Kč. Konečnou cenu ovlivní platforma, množství produktů a napojení a víte ji dopředu. Úpravy obsahu na webu, který u nás běží, pokrývá tarif Light od 1 000 Kč měsíčně (pět úprav obsahu měsíčně přes ticket). Větší zásahy, například chatbot nebo nový typ e-mailů, odhadneme předem a fakturujeme podle hodin po 1 000 Kč.
Časté otázky
Musí mít e-shop telefonní kontakt?
Zákazník musí mít možnost vás rychle a účinně kontaktovat; obvyklé je uvést e-mail a telefon, pokud ho máte. Telefon nemusí být linka obsazená celý den – stačí napsat, kdy ho berete. Přesné informační povinnosti pro váš obchod ověřte s právníkem.
Jak rychle bychom měli odpovídat na e-maily?
Tak rychle, jak to dokážete dodržet každý den, ne jen v dobrém týdnu. Pro malý obchod je rozumný slib odpovědi do jednoho pracovního dne. Důležitější než samotné číslo je, aby ho zákazník viděl a vy ho plnili.
Odpovídat na dotazy i ve zprávách na Instagramu a Facebooku?
Pokud tam máte aktivní profil, lidé vám psát budou, ať chcete, nebo ne. Buď zprávy pravidelně kontrolujte, nebo v automatické odpovědi slušně pošlete na e-mail. Objednávkové věci s osobními údaji je bezpečnější řešit mimo sociální sítě.
Kdy si najmout člověka na zákaznickou podporu?
Až když odpovídání pravidelně vytlačuje jinou práci a automatické e-maily, FAQ ani šablony už čas neušetří. Nejdřív si změřte, kolik dotazů týdně chodí a jaké, protože část z nich obvykle zmizí úpravou webu.