Upsell a cross-sell: jak v e-shopu prodat víc, aniž byste otravovali
Upsell je nabídka dražší nebo lépe vybavené varianty produktu, který si zákazník prohlíží. Cross-sell je nabídka věcí, které se k nákupu hodí – pouzdro k telefonu, náhradní náplň, dárkové balení. Obojí zvedá hodnotu objednávky, ale jen když to zákazníkovi pomáhá vybrat, ne když ho to zdržuje.
Aktualizováno
Příklady, ať je rozdíl jasný
| Upsell | Cross-sell | |
|---|---|---|
| Káva | Kilové balení místo čtvrtkila | Mlýnek nebo filtry k zrnkové kávě |
| Kurz | Varianta s osobní konzultací | Pracovní sešit nebo navazující kurz |
| Kytice | Větší kytice z téhož výběru | Přání, váza, čokoláda k dárku |
| Nářadí | Model s druhou baterií | Sada bitů, kufr, ochranné brýle |
Příbuzný pojem je bundle – předem sestavený balíček několika produktů za společnou cenu – a downsell, tedy nabídka levnější varianty zákazníkovi, který váhá nad cenou. Všechny tyhle techniky měří stejnou věc: kolik průměrně utratí zákazník za jednu objednávku.
Kde v e-shopu doplňky nabízet
- Detail produktu – nejlepší místo pro upsell. U srovnání variant vedle sebe ukažte, co zákazník za příplatek dostane navíc. Dobře napsané parametry tu dělají polovinu práce, viz produktové fotky a popisy.
- Košík – prostor pro drobné a levné doplňky, které se přidají jedním kliknutím bez opuštění košíku. Sem patří i upozornění, kolik chybí do dopravy zdarma.
- Pokladna – co nejméně. Kdo vyplňuje adresu, chce dokončit nákup; každé rozptýlení navíc zvyšuje riziko, že vznikne opuštěný košík.
- Po nákupu – děkovací stránka nebo e-mail několik dní po doručení s nabídkou spotřebního materiálu či navazujícího produktu. Tady už zákazník nic neriskuje a nabídka nic nebrzdí.
Jak vybírat, co nabídnout
Nejlepší doplněk vyřeší otázku, kterou by si zákazník stejně položil: „Budu k tomu ještě něco potřebovat?“ Při výběru pomáhá pár pravidel:
- Nutné příslušenství má přednost – baterie, náplně, kabel. Když chybí, zákazník je naštvaný až po rozbalení.
- Doplněk by měl být levnější než hlavní produkt. Cross-sell za dvojnásobek ceny působí spíš jako odbočka.
- Upsell s jasným rozdílem. Rozdíl v ceně musí být vysvětlený konkrétní výhodou, ne jen slovem „prémiový“.
- Dvě až čtyři nabídky stačí. Dlouhá řada doporučení se přestane číst.
- Skladem. Doporučovat vyprodané zboží je zbytečné místo.
Vazby lze zadat ručně u každého produktu, pravidlem (ke všemu z kategorie „čajníky“ nabídni sítka) nebo automaticky podle historie objednávek. E-shopové platformy obvykle mají alespoň ruční související produkty; co přesně umí ta vaše, ověřte v její nápovědě.
Čeho se vyvarovat
- Předem zaškrtnuté placené položky – pojištění, prodloužená záruka, dárkové balení. Za doplatek nad hlavní cenu musí spotřebitel dát výslovný souhlas, předvyplněné políčko nestačí.
- Vyskakovací okna, která brání pokračovat do pokladny, dokud je zákazník nezavře.
- Falešná naléhavost typu odpočtu, který se po obnovení stránky spustí znovu. Zavádějící tlak může být nekalou obchodní praktikou.
- Nesouvisející nabídky, které jen zabírají místo.
Jak poznat, že to funguje
Sledujte průměrnou hodnotu objednávky, podíl objednávek s doplňkem a hlavně počet dokončených nákupů. Když doporučení zvedne průměrný košík, ale ubyde objednávek, nic jste nezískali. Události jako přidání do košíku a nákup se dají měřit v Google Analytics; jak si je nastavit, popisuje návod konverze v GA4. Obecně o tom, co se počítá jako úspěch, mluví heslo konverze.
S čím pomůžeme
Související produkty a doplňky v košíku nastavujeme při stavbě e-shopu, s cenou od 30 000 Kč; konečnou částku podle platformy a počtu produktů dostanete před začátkem prací. Pokud obchod už běží a chcete jen doplnit doporučení nebo pravidla, rozsah odhadneme dopředu a účtujeme odpracovaný čas, 1 000 Kč za hodinu.
Časté otázky
Jaký je rozdíl mezi upsellem a cross-sellem jednou větou?
Upsell nabízí lepší nebo větší verzi toho, co si zákazník vybral, cross-sell nabízí něco dalšího k tomu. První mění položku v košíku, druhý přidává novou.
Mám doporučené produkty vybírat ručně, nebo automaticky?
U menšího sortimentu dávají ruční vazby obvykle lepší výsledek, protože víte, co k čemu opravdu patří. Automatika podle společných nákupů se vyplatí až tam, kde je objednávek dost na to, aby z nich vycházely smysluplné dvojice. Často funguje kombinace: ručně u hlavních produktů, automaticky u zbytku.
Může mi doplňková nabídka uškodit?
Ano, když zákazníka zdržuje nebo mate. Vyskakovací okno před pokladnou, deset doporučení pod sebou nebo nabídka, která s nákupem nesouvisí, mohou nákup spíš zastavit. Sledujte proto i dokončené objednávky, nejen to, kolik lidí doplněk přidalo.
Smím doplněk předem zaškrtnout v pokladně?
U zpoplatněné položky navíc ne. Spotřebitel musí s každou platbou nad rámec hlavní ceny souhlasit výslovně a předvyplněná volba se za takový souhlas nepovažuje. U konkrétního řešení si nastavení pokladny ověřte s právníkem.