Opuštěný košík: proč zákazníci nedokončí nákup
Opuštěný košík je nákup, který zůstal nedokončený: zákazník vložil zboží do košíku, případně začal vyplňovat pokladnu, a odešel. Část takových návštěv je přirozená – lidé si porovnávají ceny nebo si dělají seznam. Zbytek ale ztrácíte kvůli věcem, které se dají opravit.
Aktualizováno
Jak se opuštění košíku měří
Míra opuštění košíku je podíl košíků, ze kterých nevznikla objednávka: (založené košíky − dokončené objednávky) ÷ založené košíky. Počítejte ji vždy za stejné období a ze stejného zdroje dat.
Samotné číslo moc neřekne. Důležité je, ve kterém kroku lidé odcházejí: hned v košíku, při výběru dopravy, u registrace, nebo až na platební bráně? K tomu potřebujete v analytice měřit jednotlivé kroky nákupu jako události – postup popisuje návod konverze v GA4.
Pozor na rozdíl mezi košíkem a pokladnou. Kdo odejde z košíku, ještě se nerozhodl; kdo odejde z vyplněné pokladny, většinou narazil na konkrétní překážku. Druhá skupina je menší, ale vyplatí se jí věnovat jako první.
Proč lidé nákup nedokončí
| Důvod | Jak se projeví | Co s tím |
|---|---|---|
| Doprava až na konci | Odchody v kroku s dopravou | Ukázat cenu dopravy už v košíku nebo u produktu |
| Povinná registrace | Odchody po kliknutí na „Pokračovat“ | Nákup bez účtu, registrace nabídnout až po objednávce |
| Chybí oblíbená platba | Odchody u výběru platby | Doplnit metodu, kterou zákazníci žádají |
| Selhání platby | Objednávky bez zaplacení | Nabídnout opakování platby nebo jinou metodu |
| Dlouhý formulář | Odchody v půlce vyplňování | Ubrat pole, předvyplnit, co jde |
| Nedůvěra | Odchody bez zjevného vzoru | Kontakty, podmínky, recenze, jasné vrácení zboží |
Kdy a jak nastavit ceny dopravy, aby zákazníka na konci nepřekvapily, rozebírá samostatný průvodce doprava a platby v e-shopu.
Jak košík a pokladnu zjednodušit
- Projděte nákup sami na telefonu, s pomalejším připojením.
- Nechte ve formuláři jen pole, která opravdu potřebujete k doručení a vystavení dokladu. Firemní údaje schovejte za zaškrtnutí „nakupuji na firmu“.
- Zachovejte obsah košíku, když se zákazník vrátí později nebo z jiného zařízení po přihlášení.
- Chybu ve formuláři ukažte hned u pole a srozumitelně, ne až po odeslání nahoře na stránce.
- Slevové pole nedávejte příliš na očích – kdo kód nemá, často ho odejde hledat jinam.
- Celkovou cenu včetně dopravy a poplatků ukažte před odesláním objednávky. To je navíc zákonná povinnost.
Připomínkový e-mail: kdy a jak
Připomínka opuštěného košíku je automatický e-mail, který zákazníkovi připomene rozpracovaný nákup. Poslat ji jde jen tomu, kdo vám adresu zadal – v pokladně nebo při přihlášení.
- Načasování: první zprávu v řádu hodin, nanejvýš jednu další po pár dnech. Série pěti e-mailů obtěžuje.
- Obsah: co v košíku zůstalo, odkaz zpět do rozpracovaného nákupu a kontakt, kdyby zákazník něco nevěděl.
- Odhlášení: jasný způsob, jak další připomínky nedostávat.
- Konec série: jakmile zákazník objedná, další připomínky se nesmí odeslat.
Právní stránku nepodceňujte. Podle povahy zprávy může jít o obchodní sdělení, na které potřebujete souhlas nebo jiný zákonný důvod, nebo o servisní zprávu související s rozpracovanou objednávkou. Hranice není vždy jasná a záleží na obsahu i na tom, jak zákazníka v pokladně informujete. Proto nastavení připomínek doporučujeme konzultovat s právníkem a informovat o nich v zásadách zpracování osobních údajů. Rozdíl mezi typy e-mailů vysvětluje heslo emailing, obecná pravidla ochrany údajů GDPR na webu.
S čím pomůžeme
Jednoduchou pokladnu a měření kroků nákupu řešíme už při stavbě e-shopu. Ten u nás vyjde od 30 000 Kč a konečnou částku podle platformy a napojení řekneme předem. Úpravy pokladny nebo připomínkové e-maily v běžícím obchodě naceníme zvlášť, hodina práce stojí 1 000 Kč.
Časté otázky
Jaká míra opuštění košíku je normální?
Jedno správné číslo neexistuje, liší se podle sortimentu, ceny zboží i toho, odkud návštěvníci přicházejí. Víc vám řekne, jak se vaše hodnota mění po každé úpravě pokladny a ve kterém kroku nákupu ztrácíte nejvíc lidí.
Můžu poslat připomínku každému, kdo něco přidal do košíku?
Jen tomu, koho umíte oslovit – tedy kdo vám e-mail zadal nebo je přihlášený. A i tehdy záleží na tom, jestli máte k zaslání právní důvod; to, že adresu technicky máte, nestačí. Postup si nechte posoudit právníkem.
Mám v připomínce dávat slevu?
Nemusíte. Když sleva chodí automaticky, část zákazníků se naučí košík schválně opouštět a čekat na ni. Rozumnější je nejdřív připomenout nákup a odpovědět na obvyklé otázky; slevu zvažte nanejvýš ve druhé zprávě a jen na omezenou dobu.
Pomůže víc platebních metod?
Pomůže, pokud zákazníkům chybí ta, kterou chtějí použít. Přidávat metody naslepo nemá smysl; podívejte se, jestli lidé odcházejí právě v kroku s výběrem platby, a zeptejte se zákaznické podpory, na co se ptají.