Uživatelské testování: pět lidí, kteří odhalí chyby webu
Uživatelské testování znamená, že posadíte k webu člověka, který ho nezná, dáte mu skutečný úkol a sledujete, jak si poradí. Nepotřebujete laboratoř ani velký rozpočet – stačí pár účastníků, připravené úkoly a ochota nezasahovat. Chyby, které vy po stovkách návštěv vlastního webu přehlížíte, se ukážou během prvního odpoledne.
Aktualizováno
Proč zrovna pět lidí
Číslo pochází z doporučení Jakoba Nielsena (Nielsen Norman Group): místo jednoho velkého testu udělat menší kolo s přibližně pěti účastníky, opravit nalezené chyby a pak otestovat znovu. Hlavní problémy se totiž začnou opakovat brzy a další lidé už přidávají hlavně to, co jste viděli.
Platí to pro jednu skupinu zákazníků. Když web slouží dvěma velmi odlišným skupinám – třeba domácnostem a firmám –, otestujte každou zvlášť. S určením skupin pomůže heslo persona.
Jak test připravit
- Určete, co chcete zjistit. Například: „Najde zákazník cenu a pošle poptávku?“ Jedna dvě otázky stačí.
- Sežeňte účastníky, kteří se podobají zákazníkům: stálý zákazník, který web neviděl, známí z cílové skupiny, lidé z místní komunity.
- Napište tři až pět úkolů. Konkrétní situace, ne pokyn „klikněte na Služby“.
- Připravte zařízení, na kterém zákazníci web opravdu používají – u většiny malých firem je to telefon.
- Domluvte se na souhlasu s pořízením poznámek, a pokud budete nahrávat, i s nahráváním.
Jaké úkoly účastníkům dát
| Špatně zadaný úkol | Dobře zadaný úkol |
|---|---|
| Najděte stránku Ceník. | Chcete vědět, kolik zhruba stojí výměna oken v bytě 3+1. Zjistěte to. |
| Vyplňte kontaktní formulář. | Potřebujete, aby se vám firma ozvala kvůli zakázce příští měsíc. Domluvte to. |
| Líbí se vám úvodní stránka? | Podívejte se deset vteřin na úvod a pak řekněte, co firma dělá a pro koho. |
| Otevřete sekci Reference. | Rozhodujete se, jestli firmě věřit. Co by vás přesvědčilo? |
Dobrý úkol popisuje situaci a cíl, ale neprozrazuje slova z menu. Když v zadání napíšete „Ceník“, účastník hledá nápis Ceník, místo aby přemýšlel jako zákazník.
Co během testu sledovat
Požádejte účastníka, aby přemýšlel nahlas – co hledá, co čeká, co ho zarazilo. Vy mlčíte a zapisujete. Když se zeptá „mám kliknout sem?“, vraťte otázku: „Co byste udělal doma?“ Všímejte si hlavně:
- kde zaváhá déle než pár vteřin,
- kam klikne jako první a jestli to bylo správně,
- kdy se vrací zpátky nebo otevírá menu znovu,
- jaká slova používá on a jaká jsou na webu,
- kdy úkol vzdá nebo si myslí, že ho splnil, a nesplnil.
Pozor na to, co lidé říkají, versus co dělají. Účastník klidně pochválí přehlednost a o minutu později nenajde telefon. Rozhoduje chování. Jak nahlížet na rozdíl mezi zážitkem a vzhledem, rozebírá heslo UX a UI.
Test osobně, na dálku, nebo bez moderátora
- Osobně – sedíte vedle účastníka a vidíte i výraz tváře a ruce na telefonu. Nejvíc informací, ale musíte se sejít.
- Na dálku s moderátorem – videohovor se sdílenou obrazovkou. Snadno seženete lidi z jiných měst, hůř se ale sleduje telefon.
- Bez moderátora – účastník dostane úkoly písemně a nahraje se sám, často přes placenou testovací službu. Rychlé, jenže se nemůžete doptat, proč udělal, co udělal.
Pro první kolo na malém webu je nejpraktičtější osobní test nebo videohovor. Jeden test zabere zhruba půl hodiny až hodinu, takže pět lidí zvládnete za den.
Jak výsledky převést na úpravy
Hned po testech sepište každý problém na jeden řádek: co se stalo, u kolika účastníků a na které stránce. Pak je seřaďte podle závažnosti:
- Blokující – úkol nešel dokončit (formulář nejde odeslat, telefon nikde). Opravit hned.
- Zdržující – úkol šel, ale s blouděním nebo chybou. Opravit v nejbližší úpravě.
- Kosmetické – drobná nejasnost. Zapsat a vyřešit, až bude čas.
Ke každému problému napište konkrétní změnu – přejmenovat položku menu, přidat cenu ke službě, zkrátit formulář. Po opravách krátce otestujte znovu, jestli úprava pomohla. Před spuštěním webu se test hodí spojit s kontrolou webu před spuštěním. Když máte velkou návštěvnost a dvě rovnocenné varianty, rozhodne mezi nimi A/B test.
Testování při tvorbě webu u nás
Krátký test s lidmi jde udělat i nad návrhem nového webu – stačí to říct při zadání. Kdo chce nechat otestovat web, který už běží, a pak ho upravit, dostane cenu předem podle počtu úkolů a stránek; práce navíc se počítá po hodinách za 1 000 Kč.
Časté otázky
Můžu web testovat s rodinou a kolegy?
S kolegy raději ne – znají firmu, služby i interní názvy, takže projdou tam, kde se zákazník ztratí. Rodina a známí jsou lepší než nic, pokud nevědí, jak web vznikal, a podobají se vašim zákazníkům. Hlavně jim předem řekněte, že testujete web, ne je.
Mám účastníkům zaplatit?
Je slušné jim čas nějak vynahradit – poukazem, slevou na vaši službu nebo drobným dárkem. Forma odměny je na vás. Důležité je, aby odměna nezávisela na tom, co o webu řeknou.
Jde testovat i web, který ještě neexistuje?
Ano. Testovat se dá klikací prototyp nebo i vytištěné obrazovky. Čím dřív na problém přijdete, tím levněji se opraví – přesunout tlačítko v návrhu je otázka minut, v hotovém webu už víc práce.
Potřebuji k tomu speciální software?
Na osobní test stačí notebook nebo telefon a papír na poznámky. Pro test na dálku poslouží běžná videohovorová aplikace se sdílením obrazovky. Nahrávat smíte jen se souhlasem účastníka a záznam po vyhodnocení smažte.
Jak často testovat?
Rozumně před spuštěním nového webu, po větší změně a vždy, když vám čísla říkají, že na nějaké stránce lidé odpadají. Krátké kolo s několika lidmi je lepší udělat dvakrát do roka než jednou velké a pak nikdy.