NPS (Net Promoter Score): jak měřit spokojenost zákazníků
NPS (Net Promoter Score) je jednoduché měření spokojenosti a loajality zákazníků založené na jediné otázce: „Jak pravděpodobně byste nás doporučili známému?“ na škále 0–10. Z odpovědí se spočítá jedno číslo od −100 do +100. Metodu představil Fred Reichheld z poradenské společnosti Bain & Company v roce 2003 v časopise Harvard Business Review. Je oblíbená, protože je rychlá pro zákazníka i firmu.
Aktualizováno
Jak se NPS počítá
| Hodnocení | Skupina | Co to znamená |
|---|---|---|
| 9–10 | Doporučovatelé (promoters) | Spokojení, budou vás doporučovat |
| 7–8 | Pasivní | Spokojení, ale snadno odejdou ke konkurenci |
| 0–6 | Kritici (detractors) | Nespokojení, mohou šířit negativní zkušenost |
NPS = procento doporučovatelů minus procento kritiků. Pasivní se do výpočtu nezapočítávají, jen snižují obě procenta. Když odpoví sto lidí a padesát dá 9–10 a dvacet 0–6, NPS je 50 − 20 = 30.
Jak NPS sbírat
- automatický e-mail po doručení nebo dokončení zakázky s jedním klikem na číslo,
- krátký dotazník v klientské zóně nebo aplikaci,
- doplňující otázka „proč?“ jako volný text,
- vyhodnocení jednou za měsíc nebo čtvrtletí.
E-maily po nákupu nastavíte jednou, viz automatické e-maily.
Co s výsledky
Kritikům odpovězte osobně – část z nich se dá získat zpět. Doporučovatele požádejte o recenzi na Googlu nebo Heurece (jak získat recenze). NPS doplňte čísly, která ukazují chování, ne jen názor: churn a customer lifetime value.
Kolik to stojí
Automatický sběr NPS e-mailem nebo v klientské zóně stavíme jako součást webu nebo e-shopu (od 30 000 Kč); jednoduché napojení na stávající web hodinovou sazbou 1 000 Kč/hod.
Časté otázky
Jaké NPS je dobré?
Kladné NPS znamená víc doporučovatelů než kritiků. Srovnávat s cizími čísly je ale ošidné – záleží na oboru, zemi a způsobu sběru. Nejcennější je sledovat vlastní NPS v čase a hlavně číst, proč lidé dávají nízká hodnocení.
Kdy se zákazníka na NPS zeptat?
Po dokončení důležitého kroku: po doručení objednávky (ne hned po zaplacení), po dokončení zakázky, po prvním měsíci služby. Ptejte se jednou, ne po každém nákupu – lidé jinak přestanou odpovídat.
Stačí samotné číslo?
Ne. Bez doplňující otázky „Co je hlavní důvod vašeho hodnocení?“ víte, že něco nefunguje, ale ne co. Odpovědi kritiků jsou seznam úkolů, odpovědi doporučovatelů zase dobrý zdroj pro texty na web a reference (s jejich souhlasem).