Jak získat recenze na Googlu: postup, odkaz a odpovědi
Recenze na Googlu přibývají hlavně tehdy, když o ně požádáte – ve správnou chvíli, jednoduchým odkazem a stejně u všech zákazníků. Tady najdete hotové formulace žádostí, vzory odpovědí na kritiku a výčet toho, co zásady Googlu výslovně zakazují.
Aktualizováno
Připravte si odkaz na hodnocení
Nejvíc lidí odradí hledání, kde se vlastně recenze píše. Ve správě firemního profilu najdete možnost požádat o recenze, která vám dá krátký odkaz otevírající rovnou formulář hodnocení. Profil musí být ověřený – pokud ještě není, začněte návodem jak založit firemní profil.
Odkaz si uložte tam, kde ho budete opravdu používat:
- do šablony e-mailu po dokončení zakázky nebo po doručení,
- do podpisu v e-mailu, kterým posíláte fakturu,
- do poznámek v telefonu pro rychlé poslání SMS,
- na stránku „Děkujeme“ po objednávce nebo rezervaci na webu.
Kdy o recenzi požádat podle typu podnikání
| Podnikání | Vhodná chvíle | Kanál |
|---|---|---|
| Řemeslo a stavby | Při předání hotové práce, nejpozději do dvou dnů. | Osobně a hned potom SMS s odkazem. |
| Služby na místě | Po návštěvě – kadeřnictví, masáže, servis. | SMS nebo e-mail ještě týž den. |
| E-shop | Několik dní po doručení, až zákazník zboží vyzkouší. | Automatický e-mail navázaný na doručení. |
| Kavárna, restaurace | Během návštěvy nebo při placení. | Kartička nebo nálepka s kódem na stole. |
| Poradenství, B2B | Po uzavření projektu nebo po první vyřešené věci. | Osobní e-mail od člověka, se kterým zákazník jednal. |
Jak žádost napsat
Krátce, osobně a bez tlaku. Ukázka SMS po dokončení zakázky (údaje v hranatých závorkách doplňte):
„Dobrý den, děkujeme za důvěru při výměně oken. Pokud máte minutu, budeme rádi za vaše hodnocení na Googlu: [odkaz]. Pomůže to dalším lidem v okolí se rozhodnout. [Jméno], [název firmy]“
Do e-mailu můžete přidat jednu větu o tom, k čemu recenze slouží, a rovnou nabídnout kontakt pro případ, že něco není v pořádku. Ten ale musí být vedle odkazu na recenzi, ne místo něj.
Pokud žádost posíláte e-mailem zákazníkům, kterým jinak píšete i nabídky, dejte pozor na hranici s obchodním sdělením – souvislosti vysvětluje heslo emailing.
Kdo má žádat? Nejlépe člověk, se kterým zákazník jednal – řemeslník, který práci předával, kadeřnice, poradce. Osobní prosba od známého jména zabere víc než e-mail z obecné adresy. Domluvte se v týmu na jednom postupu, aby se na nikoho nezapomnělo a nikdo nebyl osloven dvakrát.
Co Google zakazuje
Zásady Googlu pro obsah v Mapách jsou k recenzím přísné. Hlavní pravidla:
- Žádné odměny za recenzi. Sleva, dárek, slosování ani peníze výměnou za hodnocení – a to ani za „jakoukoli“, nejen pozitivní recenzi.
- Žádné filtrování (review gating). Nesmíte nejdřív zjišťovat spokojenost a odkaz na Google posílat jen spokojeným, zatímco nespokojené směrujete do interního formuláře. Stejně tak nesmíte negativní recenze odrazovat.
- Žádný střet zájmů. Recenze na vlastní firmu, od zaměstnanců, za konkurenci nebo na objednávku od agentury.
- Žádné falešné recenze – i kdyby měly „vyrovnat“ nespravedlivou kritiku.
Porušení může vést k odstranění recenzí a omezení profilu. Pravidla pro to, jak recenze a reference ukazovat na vlastním webu, popisuje průvodce recenze a reference.
Jak odpovídat na recenze
Odpovědi jsou veřejné a čtou je hlavně budoucí zákazníci. Několik vzorů, které si upravte svými slovy:
- Pochvala: „Děkujeme, paní Dvořáková. Koupelna nás bavila a jsme rádi, že slouží.“ Zmiňte konkrétní zakázku, ne obecnou frázi.
- Oprávněná kritika: „Máte pravdu, termín jsme nedodrželi a měli jsme vám to říct dřív. Ozvěte se prosím na telefon z webu, rádi to vyrovnáme.“
- Nepodložená kritika: „Vaši zakázku jsme v evidenci nenašli. Pokud jde o omyl, ozvěte se nám prosím, rádi to probereme.“ Recenzi zároveň nahlaste přes nástroj Googlu.
Recenzi, která porušuje zásady (urážky, spam, střet zájmů, zjevně cizí firma), můžete nahlásit. O jejím odstranění rozhoduje Google; recenzi, která je jen nepříjemná, ale pravdivá, neodstraní.
Kolik to stojí u nás
Profil v Mapách Google za vás průběžně spravujeme v rámci měsíční péče Viditelnost (5 000 Kč měsíčně), kterou můžete kdykoli ukončit. Automatickou žádost o recenzi z vašeho e-shopu, rezervací nebo evidence zakázek naceníme předem podle toho, odkud se data berou; práci účtujeme hodinovou sazbou 1 000 Kč.
Časté otázky
Může mi recenzi napsat kamarád nebo zaměstnanec?
Jen pokud byl opravdu vaším zákazníkem a píše o vlastní zkušenosti. Zásady Googlu zakazují obsah se střetem zájmů – recenze majitele na vlastní firmu, od zaměstnanců nebo na konkurenci. Takové recenze Google může odstranit.
Smím poslat žádost o recenzi všem zákazníkům najednou?
Žádat zákazníky o recenzi je v pořádku. Rozumnější než jednorázová hromadná rozesílka staré databázi je ale průběžně oslovovat lidi krátce po nákupu – pamatují si zkušenost a recenze pak přibývají rovnoměrně. U e-mailů myslete i na pravidla pro obchodní sdělení.
Proč mi zmizela recenze, kterou zákazník napsal?
Google kontroluje recenze automatickými systémy a ty, které vyhodnotí jako porušení zásad, nezveřejní nebo odstraní. Občas tak zmizí i skutečná recenze. Rozhodnutí patří Googlu; vy můžete hlavně žádat o recenze průběžně a bez odměn, aby nic nepůsobilo podezřele.
Můžu žádat o recenzi i na Firmy.cz?
Ano, Seznam má vlastní hodnocení firem a funguje na stejném principu – skutečný zákazník, bez odměny. Nechcete-li lidi zahlcovat, nabídněte v jedné zprávě obě možnosti a nechte je vybrat.
Zobrazuji recenze na vlastním webu. Musím něco uvádět?
Pokud recenze spotřebitelů zveřejňujete, musíte uvést, zda a jak zajišťujete, že pocházejí od skutečných zákazníků. Vymyšlené nebo upravené recenze jsou zakázané. Jak to pro váš web formulovat, si ověřte u právníka.