Časté otázky (FAQ) na webu: jaké otázky vybrat a kam je dát
Do častých otázek na webu patří dotazy, které vám zákazníci opravdu kladou před nákupem nebo poptávkou – ne otázky, na které chcete odpovídat vy. Nejlépe fungují krátce, přímo u služby nebo produktu, kterých se týkají. Tady je, kde otázky sbírat, jak psát odpovědi a kdy FAQ spíš škodí.
Aktualizováno
K čemu časté otázky jsou
FAQ má odstranit poslední pochybnosti, které člověku brání napsat nebo nakoupit. Kolik to bude trvat? Můžu zrušit termín? Jezdíte i k nám? Každá taková otázka, na kterou zákazník na webu nenajde odpověď, znamená buď telefonát navíc, nebo odchod ke konkurenci.
Druhou rolí je vyhledávání. Lidé čím dál častěji píšou do Googlu celé otázky a stránka, která na ně odpovídá jasně a stručně, má šanci se zobrazit. Základní pravidla, jak vyhledávač stránky čte, shrnuje průvodce SEO základy.
Kde otázky sbírat
Nevymýšlejte je u stolu. Skutečné otázky už máte, jen je potřeba je sepsat:
- E-maily a zprávy – projděte si poslední poptávky a vypište, na co se lidé ptali dřív, než objednali.
- Telefon – požádejte toho, kdo ho bere, ať si týden zapisuje opakující se dotazy.
- Recenze – vaše i konkurence. Výtky typu „nevěděl jsem, že…“ jsou hotové otázky.
- Search Console – v přehledu výkonu uvidíte dotazy, na které se váš web už zobrazuje. Ty ve tvaru otázky jsou kandidáti.
- Vyhledávání – zadejte svou službu do Googlu a podívejte se na blok s dalšími otázkami, které lidé kladou.
Vyřaďte otázky, které nikdo nepoložil, ale dobře se poslouchají: „Proč si vybrat právě nás?“ není častá otázka, je to reklama.
Jak psát odpovědi
- První věta odpovídá. „Ano, jezdíme do 30 km od Brna.“ Vysvětlení a výjimky až potom.
- Dvě až čtyři věty. Delší odpověď patří do textu stránky nebo do samostatného článku, na který z FAQ odkážete.
- Konkrétně. Místo „v co nejkratším termínu“ napište, za jak dlouho obvykle termín máte.
- Otázka slovy zákazníka. „Kolik stojí výjezd?“, ne „Jaká je cenová politika výjezdové služby?“
- Bez výmluv. Pokud něco neděláte, napište to přímo. Ušetříte čas sobě i zákazníkovi.
Obecná pravidla srozumitelného psaní pro web – krátké věty, slova zákazníka, škrtání – rozebírá průvodce texty na web.
Kam otázky na webu dát
Samostatná stránka FAQ, na kterou vede odkaz z patičky, je to nejslabší místo. Otázky fungují nejlépe tam, kde pochybnost vzniká.
| Místo | Jaké otázky |
|---|---|
| Stránka služby | Průběh, termíny, co je v ceně, pro koho služba není. |
| Ceník | Co cenu mění, jak se platí, jestli jsou ceny s DPH. |
| Produkt a košík v e-shopu | Doprava, vrácení zboží, velikosti, dostupnost. |
| Kontakt a rezervace | Parkování, storno termínu, co si vzít s sebou. |
| Samostatná stránka FAQ | Obecné otázky napříč webem, rozdělené do skupin. |
Jak blok otázek zapadá do celé stránky služby, ukazuje osnova v průvodci stránka služby.
Strukturovaná data FAQPage
Blok otázek se dá označit strukturovanými daty typu FAQPage – kódem, který vyhledávači řekne, co je otázka a co odpověď. Google ale od roku 2023 zobrazuje rozbalovací otázky přímo ve výsledcích hledání jen u omezeného okruhu webů, hlavně úředních a zdravotnických. U běžného firemního webu proto nečekejte, že se vám ve výsledcích objeví. Aktuální pravidla najdete v dokumentaci Google Search Central.
Označení přesto neuškodí, pokud dodržíte dvě podmínky: text v datech musí přesně odpovídat tomu, co je vidět na stránce, a nesmí jít o reklamu. Na našem webu ho má každá stránka s otázkami, včetně této.
Kdy FAQ škodí
- Schovává důležité informace. Cena, storno podmínky nebo dodací lhůta patří do hlavního textu. V FAQ je jen zopakujte.
- Je zastaralé. Odpověď s loňskou cenou nebo zrušenou službou podkope důvěru ve zbytek webu. Projděte otázky při každé změně nabídky.
- Odpovídá vyhýbavě. „Záleží na mnoha faktorech“ bez dalšího vysvětlení je horší než žádná odpověď.
- Má desítky otázek bez řádu. Kdo hledá jednu odpověď, nemá číst třicet otázek.
Úpravu otázek na webu, který u nás běží, uděláme v rámci měsíčního tarifu Light (1 000 Kč měsíčně), který zahrnuje i úpravy obsahu.
Časté otázky
Kolik otázek má FAQ mít?
U bloku na stránce služby obvykle stačí čtyři až osm. Samostatná stránka častých otázek může mít víc, ale pak je rozdělte do skupin s mezititulky. Když otázek přibývá, je to signál, že něco chybí v hlavním textu.
Mají být odpovědi rozbalovací?
U delšího seznamu ano, šetří místo a člověk rychle najde svou otázku. Text odpovědí ale musí být přímo ve stránce, ne načítaný až po kliknutí – jinak ho vyhledávač nemusí vidět. Krátký blok tří čtyř otázek klidně nechte rozbalený.
Můžu stejné otázky dát na víc stránek?
Jednu nebo dvě obecné, třeba o platbě, ano. Celý stejný blok na každé stránce ale působí jako výplň a ve vyhledávání si stránky navzájem konkurují. Každá stránka by měla mít hlavně otázky ke svému tématu.
Pomůže FAQ k lepšímu umístění ve vyhledávání?
Přímo zaručeně ne, ale dobře napsané odpovědi na skutečné dotazy jsou přesně ten obsah, který vyhledávače hledají. Stránka pak odpovídá na víc formulací stejné otázky. Rozhodující je kvalita odpovědí, ne samotný blok s nadpisem FAQ.