Negativní recenze na Googlu: jak odpovědět a kdy jde smazat
Špatnou recenzi sami smazat nemůžete, ale můžete rozhodnout, jak bude vypadat vedle ní vaše odpověď. Google odstraní jen recenze, které porušují jeho pravidla – na ostatní reagujte tak, aby z toho budoucí zákazník poznal, že se s vámi dá domluvit. Tady je postup, vzory a co dělat, když Google nezasáhne.
Aktualizováno
Prvních 24 hodin: nejdřív zjistit, pak psát
- Neodpovídejte hned. První reakce na nespravedlivou kritiku bývá podrážděná a veřejná odpověď zůstane vidět roky.
- Dohledejte zákazníka v objednávkách, rezervacích nebo zakázkách podle jména a data.
- Zeptejte se lidí, kteří u toho byli. Co se stalo z pohledu vaší firmy?
- Rozhodněte, o jaký typ recenze jde – podle tabulky níže. Teprve potom pište.
Když se ve více recenzích opakuje stejná výtka – dlouhé čekání na telefonu, nepořádek po montáži, nejasná cena –, nejde o jednoho nespokojeného člověka, ale o informaci o vašem provozu. Opravte příčinu a v odpovědích to klidně zmiňte. Pro budoucího zákazníka je to silnější argument než jakákoli omluva.
Jaký typ recenze máte před sebou
| Recenze | Co s ní dělat |
|---|---|
| Oprávněná kritika | Přiznat chybu, omluvit se, nabídnout nápravu. Nenahlašovat. |
| Pravda jen zčásti | Uznat to, co sedí, věcně uvést na pravou míru zbytek. |
| Záměna firmy | Zdvořile upozornit na omyl v odpovědi a recenzi nahlásit. |
| Člověk, který u vás nebyl | Neutrálně napsat, že jste jej v evidenci nenašli, a nahlásit. |
| Urážky, vulgarity, osobní údaje | Nahlásit; v odpovědi nic z toho neopakovat. |
| Konkurence nebo bývalý zaměstnanec | Nahlásit jako střet zájmů, odpovědět stručně a bez obvinění. |
| Vlna recenzí za krátkou dobu | Nahlásit všechny, zdokumentovat data a jména, zvážit právníka. |
Jak odpověď postavit
Odpověď nepíšete autorovi recenze, ale každému, kdo si ji přečte před tím, než vám zavolá. Osvědčuje se jednoduchá kostra:
- poděkování za zpětnou vazbu – jedna věta, bez ironie,
- konkrétní reakce na to, co zákazník napsal,
- co jste udělali nebo uděláte jinak,
- nabídka pokračovat mimo recenze, s konkrétním kontaktem.
Vzor – zpožděná dodávka: „Dobrý den, pane Malý, děkujeme, že jste se ozval. Kuchyň měla být hotová v termínu a nebyla – chyběl nám materiál a dali jsme vám vědět pozdě. Od té doby hlásíme zpoždění hned, jak o něm víme. Pokud máte k montáži ještě nějaké výhrady, zavolejte prosím přímo mně. [Jméno], [telefon]“
Vzor – stížnost, se kterou nesouhlasíte: „Dobrý den, mrzí nás, že odcházíte nespokojená. Objednaný střih jsme s vámi před začátkem probírali, ale je možné, že jsme se nepochopili. Rádi to s vámi probereme a navrhneme řešení – napište nám prosím na [e-mail].“
Vzor – recenze, kterou nedokážete přiřadit: „Dobrý den, podle jména ani data jsme vaši návštěvu nedohledali. Pokud jste u nás byl, ozvěte se prosím na [telefon], ať víme, o co šlo.“
Co do odpovědi nepatří
- Osobní údaje zákazníka – co si objednal, kolik platil, jeho zdravotní stav nebo adresa. Odpověď je veřejná a zveřejněním můžete porušit ochranu osobních údajů; souvislosti shrnuje heslo GDPR na webu.
- Vyhrůžky žalobou a obviňování z lži. I když máte pravdu, čtenář vidí hlavně konflikt.
- Stejná kopírovaná odpověď pod každou kritikou. Působí, že ji nikdo nečetl.
- Dlouhé vysvětlování. Tři až pět vět stačí, detaily patří do telefonu.
Kdy jde recenzi smazat a jak ji nahlásit
Majitel profilu recenzi odstranit nemůže. Může ji nahlásit a Google posoudí, jestli porušuje jeho zásady pro obsah v Mapách – typicky spam a falešné hodnocení, obsah mimo téma, střet zájmů, obtěžování, nenávistné projevy nebo zveřejněné osobní údaje. Recenzi, která je pouze nepříjemná, Google ponechá.
Nahlásit lze ze správy firemního profilu nebo přímo u recenze v Mapách. Google nabízí i nástroj pro správu recenzí, kde sledujete stav nahlášení a můžete podat odvolání. Aktuální postup ověřte v nápovědě k firemnímu profilu, rozhraní se mění.
Pokud zjistíte falešné recenze, ukládejte si snímky obrazovky s datem, jménem autora a textem. Hodí se pro odvolání i pro případné další kroky.
Když Google nezasáhne
- Napište klidnou odpověď a nechte ji pracovat za vás. Jedna kritika mezi mnoha pozitivními hodnoceními budoucí zákazníky obvykle neodradí.
- Žádejte o recenze průběžně všechny zákazníky – jak to dělat v souladu s pravidly, popisuje návod jak získat recenze. Nikdy ale nepište recenze sami ani je nekupujte.
- U lživých tvrzení, která poškozují pověst firmy, se poraďte s advokátem. Občanský zákoník chrání dobrou pověst i podnikatelů, ale jestli a jak postupovat, posoudí právník.
Reference, které máte pod kontrolou, můžete ukázat i na vlastním webu – jak na to poctivě, rozebírá průvodce recenze a reference.
Správa firemního profilu na Google Maps je u nás součástí tarifu Viditelnost (5 000 Kč měsíčně, bez závazku). Co v profilu zajistíme my a co zůstane na vás, domluvíme na začátku – odpovědi na recenze obvykle nejlépe napíše člověk, který zákazníka zná.
Časté otázky
Mám odpovídat i na hodnocení jednou hvězdičkou bez textu?
Krátká odpověď neuškodí, ale nemusíte. Pokud zákazníka nedokážete dohledat, stačí jedna věta s nabídkou kontaktu. Hodnocení bez textu obvykle nepůjde nahlásit jen proto, že je nízké a nic nevysvětluje.
Můžu zákazníka požádat, aby recenzi upravil nebo smazal?
Pokud jste problém skutečně vyřešili, slušně se zeptat můžete. Nesmíte za to ale nic nabízet ani podmiňovat vrácení peněz nebo slevu změnou hodnocení – to by šlo proti zásadám Googlu. Rozhodnutí nechte na zákazníkovi.
Jak dlouho trvá, než Google nahlášenou recenzi posoudí?
Pevnou lhůtu Google neuvádí a může to trvat i několik dní. Stav nahlášení a možnost odvolání najdete v jeho nástroji pro správu recenzí. Mezitím na recenzi klidně odpovězte – odpověď můžete později smazat nebo upravit.
Vyplatí se agentura, která slibuje smazání recenzí?
Buďte velmi opatrní. Recenzi, která neporušuje pravidla, nesmaže nikdo kromě autora a Google ji neodstraní ani na žádost agentury. Nabídky, které mazání garantují, často jen hromadně nahlašují nebo používají praktiky, které mohou ohrozit váš profil.