Co je CRM: evidence zákazníků a obchodů srozumitelně
CRM je evidence zákazníků a obchodů na jednom místě. Ne adresář, ne tabulka a ne e-mailová schránka – ale systém, který ví, s kým jednáte, v jaké fázi a co je potřeba udělat dál.
Aktualizováno
Co CRM znamená
Zkratka pochází z anglického Customer Relationship Management. V praxi se tak říká softwaru, ve kterém firma vede kontakty, komunikaci a rozjednané obchody. Smysl je jednoduchý: informace o zákazníkovi nesmí záviset na paměti nebo schránce jednoho člověka.
Základní pojmy
| Pojem | Co znamená |
|---|---|
| Kontakt | Člověk – jméno, telefon, e-mail, poznámky, historie. |
| Firma (organizace) | Společnost, ke které kontakty patří. U B2B se obchoduje s firmou, mluví se s lidmi. |
| Lead | Zájemce, který se ozval nebo byl získán, ale ještě není ověřený. |
| Příležitost / obchodní případ | Konkrétní jednání o zakázce s odhadem hodnoty a fází. |
| Pipeline | Řada fází, kterými obchod prochází: např. poptávka → schůzka → nabídka → vyjednávání → výhra/prohra. |
| Aktivita / úkol | Hovor, schůzka, e-mail nebo připomínka navázaná na kontakt či obchod. |
CRM vs. tabulka vs. e-mail
Většina malých firem začíná tabulkou a schránkou. Rozdíl se ukáže, když se ptáte na věci, které tabulka sama neřekne:
- Kdo se má komu ozvat a kdy? CRM drží úkoly u konkrétního obchodu a připomene je. V tabulce je to sloupec, který se zapomene zkontrolovat.
- Co jsme si se zákazníkem psali? CRM ukládá komunikaci ke kontaktu, takže ji vidí i kolega. E-mail zůstává v osobní schránce.
- Kolik máme rozjednáno a v jaké fázi? Pipeline to ukáže na první pohled, tabulku je nutné filtrovat a sčítat.
- Odkud přišel? CRM může ke kontaktu uložit zdroj – formulář na webu, doporučení, reklamu.
Typy CRM
V literatuře se CRM dělí na několik typů, v praxi se překrývají:
- Operativní – každodenní práce s kontakty, obchody a úkoly. To je to, co malá firma potřebuje nejvíc.
- Analytické – vyhodnocování dat: kolik obchodů vyhráváme, odkud přicházejí nejlepší zákazníci.
- Kolaborativní – sdílení informací mezi obchodem, podporou a dalšími odděleními.
Podle způsobu provozu se pak rozlišuje cloudové CRM (služba za měsíční poplatek) a CRM provozované na vlastním serveru, často jako open source. Jak mezi nimi vybírat, rozebírá článek CRM systém pro malou firmu.
Kdy malá firma CRM potřebuje
Ne každá. Typické signály, že nastal čas:
- o zákaznících ví víc lidí a předávají si je ústně,
- stává se, že se poptávce nikdo neozve,
- obchod trvá týdny a má víc kroků (schůzka, nabídka, úpravy),
- chcete vědět, které kanály přinášejí zakázky, ne jen návštěvy.
Živnostník s pár zakázkami měsíčně si naopak často vystačí s kalendářem a jednou dobře vedenou tabulkou.
CRM a web
CRM a web se potkávají v poptávkovém formuláři. Když se formulář napojí přes API, vznikne z každé poptávky kontakt a lead bez přepisování. Jak takové napojení funguje celé – od formuláře přes filtr spamu až po potvrzení zákazníkovi – popisuje článek zpracování poptávek z webu. A protože CRM obsahuje osobní údaje, platí pro něj stejná pravidla jako pro formulář (viz GDPR na webu).
Časté otázky
Co znamená zkratka CRM?
Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky. Zkratkou se označuje jak přístup (systematicky pečovat o zákazníky), tak software, ve kterém se to dělá.
Je CRM jen pro velké firmy?
Ne. Pro malou firmu stačí jednoduché CRM s kontakty, obchody a úkoly. Rozhodující není velikost firmy, ale to, jestli se vám ztrácejí poptávky a jestli o zákaznících ví víc lidí než jeden.
Jaký je rozdíl mezi leadem a příležitostí?
Lead je zájemce, o kterém zatím nevíte, jestli je reálný – třeba někdo, kdo vyplnil formulář. Příležitost (obchodní případ) vzniká, když je jasné, že o něčem konkrétním jednáte, a sledujete ji v pipeline až do výhry nebo prohry.
Může CRM nahradit Excel?
Pro evidenci zákazníků a obchodů ano a obvykle se to vyplatí, protože CRM hlídá úkoly, historii a napojení na e-mail a web. Tabulka zůstává užitečná pro jednorázové analýzy nad exportem dat.