Web pro IT firmu a IT servis: služby, SLA a hlášení závad
Zákazník IT firmy většinou není technik. Je to majitel nebo office manažerka, kterým zrovna nejde tisk, vypadl e-mail nebo jim předchozí správce přestal brát telefon. Web IT servisu jim musí lidsky říct, co pro ně uděláte, jak rychle zareagujete a jak závadu nahlásit – a zároveň sám působit technicky bezchybně.
Aktualizováno
Služby popsané jazykem klienta
Výčet „správa infrastruktury, endpoint management, M365 tenant“ je přesný, ale zákazník v něm nepozná svůj problém. Pojmenujte služby podle situací, ve kterých vás lidé hledají, a technické detaily dejte o úroveň níž:
- Správa počítačů a sítě – aktualizace, antivir, Wi-Fi, tiskárny, nový kolega v pondělí.
- E-mail a kancelářské balíky – Microsoft 365 nebo Google Workspace, převod schránek, sdílené kalendáře.
- Zálohy a obnova – co se zálohuje, kam, jak často a kdy jste naposledy zkoušeli obnovu.
- Bezpečnost – dvoufázové přihlášení, správa hesel, školení proti phishingu.
- Nákup a instalace techniky – výběr, objednání, nastavení, likvidace starých disků.
- Jednorázové zásahy – stěhování kanceláře, přechod od jiného správce, audit stavu.
Pro každou hlavní službu se vyplatí samostatná stránka. Osnovu, která vede od problému k poptávce, popisuje průvodce stránkou služby.
Servisní smlouvy a SLA srozumitelně
Smlouva o správě je u IT firmy hlavní produkt a na webu by neměla být schovaná v PDF. Ukažte varianty v tabulce a vysvětlete rozdíl mezi dobou reakce (kdy se ozvete) a dobou vyřešení (kdy to zase funguje):
| Co v nabídce uvést | Příklad formulace |
|---|---|
| Pro koho varianta je | Kancelář do 10 lidí, bez vlastního serveru. |
| Co paušál obsahuje | Vzdálená podpora, aktualizace, monitoring záloh. |
| Doba reakce podle priority | Nefunguje celá firma / jeden uživatel / drobnost. |
| Pracovní doba podpory | Všední dny, nebo i víkendy a noci za příplatek. |
| Výjezdy | Kolik je v ceně, jak se účtují další a kam jezdíte. |
| Výpověď a předání | Lhůta a předání dokumentace a přístupů při odchodu. |
Bod o předání při odchodu je pro klienty přecházející od jiného správce zásadní – často k vám přicházejí právě proto, že ten předchozí hesla a dokumentaci nevydal.
Hlášení závad a vzdálená podpora
Když něco nefunguje, klient nechce hledat telefon v patičce. Na každé stránce ať je viditelné tlačítko „Nahlásit závadu“, které vede na krátký formulář: firma, jméno, co nefunguje, jak to omezuje práci (priorita), telefon pro zpětné volání a možnost přiložit snímek obrazovky. Po odeslání ať klient dostane potvrzení s číslem požadavku.
Druhá věc je stránka „Vzdálená podpora“ s odkazem na stažení klienta, kterým se k počítači připojujete. Hostujte ho na vlastní doméně, napište, jak ověřujete, že na druhé straně je opravdu váš technik, a připojte varování před podvodníky, kteří se vydávají za IT podporu. Dlouhodobým klientům pak nabídněte klientskou zónu, kde vidí své požadavky, výkazy hodin a faktury na jednom místě.
Technická důvěryhodnost začíná vlastním webem
Od IT firmy se čeká, že její web bude rychlý, zabezpečený a bez chyb. Pomalý WordPress s neaktualizovanými pluginy nebo varování prohlížeče o certifikátu udělá horší dojem než jakýkoli text. Zkontrolujte hlavně:
- HTTPS na všech adresách a správně nastavené přesměrování.
- Rychlé načtení na mobilu, žádné těžké animace bez užitku.
- Nastavené SPF, DKIM a DMARC pro vaši doménu – kontroluje to i klient.
- Aktuální systém a zálohy webu, jak to popisuje průvodce zabezpečení webu.
- Certifikace a partnerství jen ta, která skutečně máte, s odkazem na ověření.
Reference pište jako krátké případové studie: obor, velikost firmy, výchozí stav a co se změnilo. Pokud zmiňujete požadavky nové regulace kybernetické bezpečnosti, pište konkrétně, koho se týkají, a strašení nechte konkurenci. My si dáváme záležet na vlastním výkonu – tento web má v Lighthouse na počítači 100 ze 100 bodů.
Kolik u nás stojí web IT firmy
Živnostník, který spravuje pár kanceláří ve svém okolí, si vystačí s vizitkovým webem za 15 000 Kč. Firma s několika službami na samostatných stránkách, tabulkou servisních variant, formulářem pro hlášení závad a případovými studiemi patří do firemního webu za 20 000 Kč. Blog s návody pro klienty a pokročilé SEO zahrnuje Web na míru od 35 000 Kč. Klientskou zónu nebo napojení na váš helpdesk nemáme v ceníku – rozsah projdeme spolu a cenu řekneme dopředu. Jsme neplátci DPH, takže uvedené částky jsou konečné.
Časté otázky
Má IT firma na webu zveřejnit cenu paušálu?
Aspoň orientačně. Malé firmy chtějí vědět, jestli správa jejich deseti počítačů vyjde na stovky, nebo tisíce měsíčně. Funguje cena za uživatele nebo za zařízení s výčtem, co paušál obsahuje, a samostatně sazba za práci mimo něj.
Jak na webu nabídnout vzdálenou podporu bezpečně?
Odkaz na stažení klienta pro vzdálenou správu umístěte na vlastní doménu s HTTPS a napište, že se připojujete jen po předchozí domluvě a ověření. Zároveň varujte, že nikdy sami nevoláte s nabídkou opravy počítače – podvodníci se za IT podporu vydávají často.
Potřebuje IT servis klientský portál, nebo stačí e-mail?
Pro pár klientů stačí sdílená adresa a dobře nastavená pošta. Jakmile spravujete více firem, vyplatí se portál, kde klient vidí stav svých požadavků, odpracované hodiny a faktury. Často jde napojit na helpdeskový systém, který už používáte.
Jaké reference IT firmy fungují, když klienti nechtějí být jmenováni?
Anonymizované případové studie: obor, velikost firmy, výchozí stav, co jste udělali a jak to vypadá dnes. „Účetní kancelář s dvanácti lidmi, zálohy jen na externím disku“ je konkrétní i bez jména. Loga používejte jen se souhlasem klienta.
Kolik stojí web pro IT firmu u vás?
Firemní web s rozepsanými službami, popisem SLA a formulářem pro hlášení závad u nás vyjde na 20 000 Kč. Klientskou zónu nebo napojení na helpdesk naceníme podle rozsahu předem; práce nad dohodnutý rozsah se účtuje 1 000 Kč za hodinu po vašem odsouhlasení.