Nefunguje e-mail nebo se zprávy vracejí: co zkontrolovat
Když firemní e-mail zlobí, většinou nejde o záhadu, ale o jednu z mála příčin: doména, záznam MX, plná schránka, heslo na jednom zařízení, nebo chybějící ověření odesílatele. Kdo ví, co přesně nefunguje a co stálo ve vrácené zprávě, má problém z poloviny vyřešený. Tady je postup krok za krokem.
Aktualizováno
Nejdřív zjistěte, co přesně nefunguje
„Nejde mi e-mail“ může znamenat pět různých věcí. Každá má jinou příčinu a řeší ji někdo jiný. Odpovězte si na otázky v tabulce:
| Co pozorujete | Nejčastější příčina | Kde hledat |
|---|---|---|
| Nepřichází nic, od nikoho | Prošlá doména, změněné nebo smazané MX, zrušená schránka. | Registrátor domény, DNS. |
| Nepřichází od některých lidí | Filtr spamu, blokace odesílatele, plná schránka. | Složka spam, nastavení filtrů, obsazené místo. |
| Odeslané zprávy se vracejí | Překlep v adrese, plná schránka příjemce, odmítnutí kvůli ověření. | Text vrácené zprávy. |
| Odeslané zprávy padají do spamu | Chybí nebo nesedí SPF, DKIM, DMARC. | DNS domény, hlavičky doručené zprávy. |
| Nejde jen v jednom zařízení | Staré heslo, špatný server nebo port, zablokovaná aplikace. | Nastavení účtu v telefonu nebo programu. |
Pomůže i rychlý test: přihlaste se do pošty přes webové rozhraní poskytovatele. Pokud tam zprávy jsou a odesílání funguje, problém je v aplikaci nebo telefonu, ne v poště samotné.
Nechodí žádná pošta: doména a MX
Když najednou nepřichází nic, zkontrolujte nejdřív, jestli vám nevypršela doména. Bez prodloužené domény nefunguje web ani e-mail; datum expirace zjistíte u registrátora nebo ve veřejném vyhledávání domén (u .cz na stránkách CZ.NIC). O tom, kdo by doménu měl mít na sebe a kdo ji platí, píše článek Kdo vlastní doménu.
Druhá častá příčina je změna DNS. Stačí přesun webu k jinému poskytovateli nebo „úklid“ záznamů a pošta začne chodit jinam. Jak záznam pro poštu funguje a jak ho bezpečně měnit, vysvětluje heslo MX záznam. Pokud nejde ani web, postupujte podle článku Web nefunguje – příčina bývá společná.
Zpráva se vrátila: co vyčíst z vrácenky
Vrácená zpráva (často od odesílatele typu „Mail Delivery Subsystem“ nebo „postmaster“) vypadá odstrašujícím dojmem, ale obsahuje přesnou diagnózu. Hledejte v ní kód ve tvaru tří čísel oddělených tečkami a krátký anglický popis. První číslo říká, jestli jde o dočasný (4), nebo trvalý (5) problém:
| Kód nebo text | Co znamená | Co udělat |
|---|---|---|
5.1.1 | Adresa příjemce neexistuje (user unknown). | Zkontrolujte překlep, ověřte adresu jinou cestou. |
5.2.2 | Schránka příjemce je plná (mailbox full). | Dejte příjemci vědět jinak, nebo to zkuste později. |
5.7.x | Zprávu odmítla pravidla serveru – často ověření domény nebo spam. | Přečtěte celý text; obvykle odkazuje na SPF, DKIM nebo DMARC. |
4.x.x | Dočasný problém, server doručení ještě zkouší. | Počkejte; pokud trvá déle než den, ozvěte se správci. |
| „Message too large“ | Příloha je větší, než server příjemce přijme. | Pošlete soubor odkazem ke stažení. |
Vrácenku nemažte. Pokud budete volat správci, přepošlete mu ji celou i s technickou částí – zkrátí to hledání o hodiny.
Co mít připravené, než zavoláte správci
- Odkdy problém trvá a co se tou dobou měnilo (web, DNS, heslo).
- Které adresy se to týká – jedna schránka, nebo celá doména.
- Celou vrácenou zprávu, případně snímek chybové hlášky.
- Na jakém zařízení a v jaké aplikaci chyba nastává.
- Kdo spravuje doménu, DNS a poštu, pokud to není jedna firma.
Plná schránka, heslo a zařízení
- Plná schránka. Po vyčerpání místa server novou poštu odmítá a odesílatelům vrací chybu. Smažte velké přílohy, vysypte koš a odeslané zprávy archivujte.
- Změněné heslo. Po změně hesla v jednom zařízení ostatní dál zkoušejí staré. Poskytovatel je po několika neúspěšných pokusech může dočasně zablokovat. Heslo aktualizujte všude, včetně tiskárny se skenováním do e-mailu.
- Dvoufázové ověření. Starší poštovní programy ho neumí; některé služby pro ně nabízejí zvláštní heslo pro aplikace, jiné takový přístup postupně omezují. Ověřte v nápovědě svého poskytovatele.
- Špatný server nebo port. Příjem a odesílání mají každý své nastavení. Rozdíl mezi protokoly pro stahování pošty vysvětluje heslo IMAP a POP3, odesílání heslo SMTP.
Zprávy dorazí, ale do spamu
Pokud zákazníci vaše nabídky nebo faktury hledají ve spamu, chybí obvykle ověření domény. Přijímající server neví, jestli zprávu s vaší adresou poslal opravdu někdo oprávněný. Co jednotlivé záznamy dělají, popisuje heslo SPF, DKIM a DMARC.
Mimo DNS se vyplatí zkontrolovat ještě tohle:
- Posílá za vás poštu i formulář na webu, e-shop nebo fakturační program? Každý takový odesílatel musí být v ověření zahrnutý.
- Neposíláte hromadné zprávy z běžné schránky? Newsletter patří do specializované služby.
- Nemáte ve zprávě jen obrázek, zkrácené odkazy nebo přílohu bez textu? I to filtry hodnotí.
Kolik stojí oprava e-mailu u nás
Firemní e-mail je součástí našeho tarifu Light (od 1 000 Kč měsíčně, bez závazku). Když pošta běží u nás, víme, jak je doména nastavená, a s problémem se obracíte přímo na nás, ne na tři různé firmy. Řešíte-li poštu jinde, nejdřív se podíváme na DNS a vrácenky, řekneme, kde je chyba, a čas na opravu odsouhlasíme předem – počítá se po hodinách za 1 000 Kč. Doménu necháváme registrovanou na vás, takže k ní budete mít přístup i v budoucnu.
Časté otázky
E-mail přestal chodit hned po spuštění nového webu. Souvisí to?
Velmi pravděpodobně. Při přesunu webu se často mění DNS domény a s nimi se snadno smažou nebo přepíšou záznamy MX a ověření odesílání. Pošta pak chodí jinam nebo nikam. Porovnejte současné DNS se stavem před změnou, pokud ho má někdo uložený.
Ztratily se e-maily, které mi lidé poslali během výpadku?
Ne nutně. Odesílající servery při dočasné chybě zkoušejí doručení opakovaně, obvykle po dobu několika dnů. Pokud se problém vyřeší včas, zprávy dorazí se zpožděním. Při trvalé chybě se odesílateli vrátí vrácenka a zprávu musí poslat znovu.
Proč chodí e-mail do Gmailu, ale do Seznamu ne?
Každý poskytovatel hodnotí příchozí poštu podle vlastních pravidel a jinak přísně. Když zpráva u jednoho projde a u druhého skončí ve spamu nebo se vrátí, bývá za tím neúplné ověření domény nebo špatná pověst odesílajícího serveru. Vrácenka nebo hlavičky zprávy obvykle napoví, který z důvodů to je.
Mám rovnou změnit heslo, když pošta nejde?
Jen pokud máte podezření, že vám někdo účet zneužil – třeba vám chodí vrácenky zpráv, které jste neposlali. Jinak změna hesla často přidá problém: všechna zařízení s uloženým starým heslem se přestanou připojovat. Nejdřív zjistěte, co přesně nefunguje.