SLA: co má obsahovat smlouva o úrovni služeb
SLA (Service Level Agreement, smlouva o úrovni služeb) je dohoda mezi dodavatelem a zákazníkem o tom, jakou kvalitu služby dodavatel garantuje: jak velká bude dostupnost, jak rychle zareaguje na problém, jak rychle ho vyřeší a co se stane, když to nedodrží. U hostingu, správy webu a aplikací odděluje SLA konkrétní závazek od obecného „staráme se“.
Aktualizováno
Co SLA obvykle obsahuje
| Parametr | Co znamená |
|---|---|
| Dostupnost | Kolik procent času služba funguje (například 99,9 % měsíčně). |
| Doba reakce | Za jak dlouho se dodavatel ozve po nahlášení problému. |
| Doba vyřešení | Za jak dlouho problém opraví nebo obejde, podle závažnosti. |
| Priority | Co je kritické (web nefunguje) a co běžné (překlep). |
| Provozní doba podpory | Pracovní dny, nebo nonstop. |
| Kontakty a postup | Kam a jak problém hlásit. |
| Sankce | Sleva nebo jiná náhrada při nedodržení. |
| Výjimky | Plánovaná údržba, výpadky způsobené třetí stranou nebo zákazníkem. |
Na co se při čtení SLA dívat
- doba reakce není doba opravy – „reagujeme do hodiny“ může znamenat jen automatický e-mail,
- jak se měří dostupnost – za měsíc, nebo za rok, a kdo ji měří,
- výjimky – když je jich hodně, garance je slabá,
- zálohy a obnova – jak staré mohou být data po obnovení a jak dlouho obnova trvá.
Dostupnost webu si můžete hlídat i nezávisle, viz uptime monitoring.
SLA u správy webu
U správy webu se SLA týká hlavně reakce na výpadek, rychlosti drobných úprav a bezpečnostních aktualizací. Jak srovnat nabídky správy, popisuje otázka kolik stojí správa webu. Při změně dodavatele si ověřte, že máte všechny přístupy, viz přístupy k webu.
U nás provoz webu pokrývá tarif Light za 1 000 Kč měsíčně (hosting, e-mail, formuláře a pět úprav obsahu měsíčně přes ticket). Podmínky reakce na požadavky a výpadky si domlouváme písemně předem, u aplikací na míru podle toho, jak kritický provoz je.
Časté otázky
Co znamená dostupnost 99,9 %?
Že služba smí být nedostupná nejvýš 0,1 % času v daném období. Za měsíc o 30 dnech je to zhruba 43 minut, za rok necelých devět hodin. Každá další devítka znamená výrazně kratší povolený výpadek a obvykle i vyšší cenu. Ověřte si, jestli se do výpadků počítá plánovaná údržba.
Potřebuje SLA i malý firemní web?
Formální smlouvu s pokutami ne. Ale i u malého webu byste měli vědět, kdo opraví výpadek, jak rychle reaguje a jak ho kontaktujete mimo pracovní dobu. Pokud web přijímá objednávky nebo rezervace, je doba reakce důležitá i pro malou firmu.
Co se stane, když dodavatel SLA nedodrží?
To musí stát ve smlouvě. Obvykle jde o slevu z měsíčního poplatku (service credit) podle délky výpadku, u závažných a opakovaných porušení o možnost smlouvu ukončit. SLA bez sankce je jen příslib.